Według badań aż 90% klientów unika sklepów, w których występują długie kolejki. Co więcej, 70% ankietowanych stwierdziło, że nie powróci już do sklepów, w których zostali zmuszeni do długiego oczekiwania. Długa kolejka może być bardzo uciążliwa dla klientów i wpłynąć negatywnie na ich postrzeganie sklepu. Wraz z wprowadzeniem przez Amazona koncepcji sklepu bez kasjerów - Amazon Go, wiele osób uznało to za długo wyczekiwaną rewolucję. Brak kasy oznacza brak czasochłonnych i nudnych kolejek. Nawet jeśli nie jesteś gotowy na wprowadzenie w swoim sklepie systemu bez kasjerów, istnieją sposoby, dzięki którym możesz skrócić czas oczekiwania w kolejce i poprawić obsługę klienta.
Oto kilka z nich:
Czy nie byłoby wygodne, gdyby w czasie szczytu sprzedaży można było mieć więcej urządzeń POS, bez potrzeby budowania dodatkowych linii kasowych? Dziś jest to możliwe: zaawansowane oprogramowanie POS może działać na tabletach lub smartfonach, dając Ci możliwość dodania przenośnych terminali płatniczych (mPOS) w razie potrzeby — a następnie schowania ich do szuflady w czasie spokojniejszych godzin. Przenośne terminale płatnicze POS umożliwiają pracownikom skanowanie towarów i akceptowanie płatności kartą na miejscu, skracając czas oczekiwania w kolejce. mPOS może również być używany do zapewnienia obsługi, na przykład do wyszukiwania opisu lub dostępności produktów. To szczególnie odpowiedni wybór dla sklepów z odzieżą lub sklepów specjalistycznych charakteryzujących się wysokim poziomem obsługi. W razie potrzeby, przenośny terminal POS może oczywiście również być podłączony do stacji sprzętowej, łącząc go z drukarkami POS, szufladami kasowymi itp.
Proste transakcje sprzedażowe zwykle są szybkie do przetworzenia. Z drugiej strony, bardziej złożone procesy — na przykład wymiana towaru, zamówienia niestandardowe lub zapisanie klienta na kartę lojalnościową — mogą zająć dużo czasu i znacznie spowolnić kolejkę. Ponieważ proste sprzedaże są bardziej powszechne niż złożone, możesz skrócić średni czas oczekiwania dla większości klientów, tworząc specjalne stanowiska obsługi dla klientów, którzy potrzebują dodatkowej pomocy — na przykład tych, którzy potrzebują zwrotów, wymiany towarów, zamówień specjalnych i nie tylko.
Jeśli Twój system kasowy jest skomplikowany do nauki i nieintuicyjny w użyciu, spodziewaj się zdezorientowanych pracowników, zirytowanych klientów i długich kolejek w sklepie. Istnieje sieć supermarketów, której unikam w weekendy, ponieważ (zwykle bardzo młody) personel musi korzystać z książeczki z kodami, aby zarejestrować produkty bez kodów kreskowych. Wózek pełen różnych rodzajów warzyw może długo czekać w kolejce do kasy, ponieważ kasjer najpierw musi spróbować zrozumieć, z jakim produktem ma do czynienia w plastikowej torbie, a następnie musi znaleźć odpowiedni kod w książeczce. A jeśli się pomylą? No tak — muszą wezwać menedżera. Wybierając system punktu sprzedaży, który jest łatwy do nauki i ma przyjazny dla użytkownika interfejs, możesz przyspieszyć operacje przy kasie, a jednocześnie skrócić czasy szkoleń (ogromny plus, zwłaszcza jeśli rotacja pracowników w Twoim sklepie jest wysoka). Odkryj kluczowe funkcje, na które powinieneś zwrócić uwagę przy wyborze systemu punktu sprzedaży dla sklepu i wybierz oprogramowanie POS, które będzie wspierać Twój biznes.
Wybierając nowe oprogramowanie POS, poszukaj systemów, które są znane ze swojej niezawodności i krótkiego czasu transakcji: nie chcesz tworzyć długich kolejek i ryzykować, że klienci odejdą, ze względu na techniczne opóźnienia lub dlatego, że "komputer znowu się zaciął!" Jeden z naszych klientów opowiedział historię o awarii jego poprzedniego POS-a w przedświątecznym oblężeniu. "To był koszmar: jedna z naszych kas zablokowała się, powodując, że wszystkie systemy w naszym głównym sklepie przestały działać. Były kolejki wokół sklepu, ponieważ musieliśmy przetwarzać wszystkie transakcje ręcznie, pisząc wszystko na kartkach. Łatwo straciliśmy 20 000 złotych tego dnia, a kto wie, jakie to miało długoterminowe skutki dla powracającej klienteli." Jego wniosek? "Najważniejszym kryterium wyboru systemu jest niezawodność". Firma teraz z zadowoleniem korzysta z LS Central.
Dlaczego zawsze wydaje się, że inna kolejka przy kasie porusza się szybciej? Wszyscy po lewej i prawej stronie odchodzą po zakończeniu zakupów, a Ty utknąłeś w kolejce przy kasie, gdzie system nie działa, zdezorientowany klient mówi "jestem pewien, że portfel gdzieś tu był" lub kasjer poszedł szukać menedżera. Aby uniknąć tej frustrującej sytuacji, niektórzy sprzedawcy wdrożyli jedną kolejkę do kilku kas: klienci stoją w jednej linii oczekując na ich kolej, a następnie udają się do pierwszego wolnego kasjera. Istnieje kilka zalet jednej kolejki: po pierwsze, czas oczekiwania jest podobny dla wszystkich klientów, nawet jeśli z jakiegoś powodu jedna kasa utknęła; po drugie, jedna kolejka wydaje się "sprawiedliwsza" dla klientów.
Wirtualne kolejki pozwalają klientom na zajęcie miejsca w kolejce bez faktycznego stania w niej — na przykład poprzez wzięcie numerka lub biletu z godziną wizyty (w tym przypadku przypisany czas zależy od liczby osób przed nimi). Często stosowane w miejscach takich jak centra obsługi klienta, banki i parki rozrywki, ale rzadziej w kasach. Mój lokalny sklep z elektroniką używa wirtualnych kolejek dla klientów szukających pomocy, ale polega na tradycyjnych liniach (które często stają się bardzo długie) przy kasie. Badania pokazują, że niepatrzenie na kolejkę zmniejsza irytację ludzi związaną z oczekiwaniem. Brak potrzeby fizycznego stania w kolejce oznacza również, że ludzie są wolni do przechadzania się i dodawania produktów do swojego koszyka. Dlaczego więc nie wykorzystać tego systemu także przy kasie?
Usuwanie zabezpieczeń może być czasochłonne i wyraźnie spowalniać kolejkę. Zabezpieczenia są konieczne, ale upewnij się, że nie używasz ich zbyt wiele. W zeszłym roku musiałem wrócić do kasy w domu towarowym dwukrotnie, ponieważ niektóre z przedmiotów, które właśnie kupiłem, miały potrójne zabezpieczenia: mimo że kasjer już usunął jedno zabezpieczenie, było jeszcze kilka ukrytych na przedmiocie. Nie trzeba dodawać, że nie byłem zbyt szczęśliwy, gdy alarm zadzwonił, w momencie, gdy opuszczałem sklep — i jeszcze mniej szczęśliwy, gdy zadzwonił po raz drugi. Niektóre sklepy zaczęły również stosować przeźroczyste pudełka zabezpieczeń dla drobnych, wartościowych przedmiotów. Chociaż jest to bezpieczny sposób ochrony przed kradzieżą, te pudełka zajmują trochę czasu na otwarcie przy kasie. Gdy umieszczasz produkt w takim pudełku, pamiętaj, że możesz zniechęcić niektórych klientów do jego zakupu.
Czasami najlepszym sposobem na przyspieszenie kolejki jest umilenie oczekiwania, tak, aby klienci myśleli, że czekają krócej, niż w rzeczywistości. Wiele badań wykazuje, że to, jak ludzie się czują podczas oczekiwania w kolejce, ma często większe znaczenie niż rzeczywisty czas oczekiwania. Ponieważ otoczenie może wpłynąć na percepcję czasu, oto kilka popularnych sposobów, aby poczekać krócej:
Długie kolejki to także dobry znak — w końcu oznacza to, że Twój sklep jest popularny! Jednak dla klientów długie linie oznaczają powolną obsługę, nudę i zestresowanych pracowników. Podczas gdy kupujący niecierpliwie czekają na sklepy bez kasjerów i kolejek, możesz podjąć krok we właściwym kierunku, redukując czas oczekiwania w kolejce zgodnie z powyższymi wskazówkami. Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu odpowiedniej technologii poprawiającej doświadczenie klienta w Twoich sklepach, nie wahaj się skontaktować z nami.
Na podstawie: www.lsretail.com/resources/practical-ways-avoid-long-queues-retail-stores
