6 wskazówek, jak odnieść sukces w firmach wielobranżowych

Rozwój e-commerce wymusił na właścicielach stacjonarnych sklepów konieczność poszukiwania świeżych pomysłów na przyciągnięcie klientów i zatrzymanie ich na dłużej.  Sprzedawcy opracowują nowe techniki sprzedażowe i korzystają z palety narzędzi marketingowych, za pomocą których zatrzymają również obecnych klientów oraz zachęcą ich do zakupu większej ilości produktów, niż początkowo planowali.

System Retail

Tworzenie spójnego wizerunku marki

Aby przyciągnąć szerokie grono lojalnych klientów, niezbędne będzie opracowanie koncepcji marki, która jest nie tylko atrakcyjna i oryginalna, ale przede wszystkim charakteryzuje się spójnością działań we wszystkich obszarach działalności - w przeciwnym razie, przedsięwzięcie zakończy się niepowodzeniem. W pierwszej kolejności, należy pomyśleć o wykreowaniu wizerunku marki. Jeśli nie masz pewności na którym segmencie rynku chciałbyś uplasować swoją markę, warto postawić sobie następujące pytania:

Kim jest Twój docelowy klient?

Zdefiniuj grupę docelową uwzględniając kryteria demograficzne (wiek, płeć, dochody), a także psychograficzne (cechy osobowościowe, styl życia, upodobania) potencjalnych klientów.

Jaki jest rynek docelowy?

Określ w jakich kategoriach Twoja marka będzie rywalizować z innymi markami na rynku oraz co wpływa na jej wyjątkowość.

Jakie korzyści oferuje Twoja marka?

Zastanów się co Twoja marka obiecuje klientom. Przeanalizuj jakie korzyści racjonalne i emocjonalne oferuje, a także na jakie potrzeby odpowiada.

Czym Twoja marka wyróżnia się na tle konkurencji?

Opracuj listę powodów, dla których Twoja propozycja jest lepsza od propozycji konkurentów na rynku. Określ jasno co chcesz zaoferować swoim odbiorcom.

Po udzieleniu odpowiedzi na powyższe pytania, pomyśl nad  opracowaniem skutecznego hasła przewodniego marki. Na czym polega wyjątkowość Twojej marki?

Czy Twoja marka wychodzi naprzeciw potrzebom młodych specjalistów, oferując im produkty w przystępnych cenach zgodne z najnowszymi trendami mody? Czy Twoja oferta obejmuje wysokiej jakości produkty dedykowane dbającym o zdrowie i kondycję miłośnikom sportu? Reprezentujesz sieć spożywczą proponującą ekskluzywne produkty dla smakoszy? Misja Twojej firmy powinna być nie tylko unikalna, rozpoznawalna i jasno określona. Powinna dokładnie odzwierciedlać stojące za marką wartości i obietnice oraz wszystko to, co wyróżnia ją na tle konkurencji.

Po skutecznym uplasowaniu marki na rynku, należy zadbać o to, by oferowane przez nią usługi, niezależnie od reprezentowanej branży, były zgodne i spójne z przyjętą strategią i modelem pozycjonowania, a także jasno komunikowały charakter marki. Według magazynu STORES, kluczem do sukcesu przedsięwzięć takich jak kawiarnie w sieci Macy’s czy restauracje w luksusowych butikach Armani, była harmonijna integracja wszystkich działań oraz ich idealne wpasowanie w wizerunek i strategię marki.

Bycie konsekwentnym i spójnym w działaniach marketingowym zaowocuje kompleksowym i szeroko rozumianym doświadczeniem marki.

System Retail

Wyjątkowa jakość usług

W trakcie zarządzania procesami biznesowymi z zakresu kilku obszarów, utrzymanie niezmiennej jakości usług może być trudne. Jest to jednak niezbędne, gdyż potknięcia i drobne błędy w jednej sferze mogą zaważyć na powodzeniu całej marki. Odwiedzając Twoje restauracje, klienci będą oceniać jakość serwowanych posiłków przez pryzmat pozostałych oferowanych przez ciebie usług i produktów. Nie pozwalaj sobie na pójście na skróty. Dokładaj wszelkich starań, aby dostarczać klientom to, co im obiecałeś. Jak zatem utrzymać stały poziom obsługi i wysoką jakość oferowanych produktów?

Poznaj dobrze swoje produkty i usługi

Niezależnie od tego, co sprzedajesz, znajomość swojego produktu od podszewki to priorytet.

Dbaj o swoich klientów

Kiedy odwiedzającego cię klienta powitasz z uśmiechem, a następnie podziękujesz za wybranie Twojej oferty, sprawisz, że poczuje się mile widziany.

Zapewnij personelowi wiedzę i odpowiednie narzędzia

Wyposaż swoich pracowników nie tylko w niezbędną wiedzę o produkcie, ale narzędzia umożliwiające skuteczną obsługę klienta. Zadbaj o mobilne terminale POS, dzięki którym wyświetlą szczegóły produktów oraz sprawdzą ich dostępność w wybranym sklepie.

Słuchaj co Twoi klienci mają do powiedzenia

Słuchaj swoich klientów i bądź otwarty na ich uwagi i opinie. Nie bój się przyznawać do błędów i staraj się je naprawiać. Klienci skorzystają chętniej z Twojej oferty, jeśli zobaczą, że traktujesz ich poważnie.

Bądź dobrze zorganizowany

Warto pamiętać, że miła i przyjazna obsługa w sklepie nie zrekompensuje braku organizacji i profesjonalizmu w działaniach. Nie obiecuj swoim klientom więcej, niż możesz im dostarczyć. Jeśli zadbasz o stworzenie wydajnego i sprawnie działającego łańcucha dostaw oraz systemu zarządzania zapasami, możesz być pewien, ze twoi klienci dostaną zawsze to, czego szukają.

Przykładem marki świadczącej wyjątkowej jakości usługi jest sieć luksusowych hoteli Ritz-Carlton. Znana ze stosowania złotych standardów jakości oraz troskliwego podejścia do każdego gościa, marka Ritz-Carlton stała się synonimem najwyższej jakości obsługi klienta. Pracownicy dokładają wszelkich starań, aby pobyt w hotelu był przeżyciem wyjątkowym i niezapomnianym.

Firma Apple przeanalizowała praktyki stosowane przez hotele Ritz-Carlton i wykorzystała je w trakcie tworzenia swoich sklepów. Wartością marki stała się najwyższa dbałość o klienta i to na niej firma Apple zbudowała swoją filozofię. W swoich działaniach obie marki skupiają się przede wszystkim na przewidywaniu i zaspokajaniu potrzeb klientów, a także budowaniu pozytywnych doświadczeń  dzięki wprowadzeniu drobnych usprawnienia, takich jak korzystanie z mobilnych urządzeń POS.

sklepy stacjonarne
System Retail

Świadomość wyzwań branżowych

Przed branżą hotelarsko-gastronomiczna, usługową i handlem detalicznym stoją rozmaite wyzwania. Jeśli zarządzanie firmą łączącą kilka obszarów działalności ma przebiegać sprawnie, niezbędne będą znajomość specyfiki poszczególnych branż oraz gotowość do zmierzenia się z trudnościami mogącymi się pojawiać w każdej z nich.

Branża sprzedaży detalicznej charakteryzuje się tym, że po dokonaniu płatności za wybrany towar, usługę uznaje się za zrealizowaną. Towary detaliczne mogą mieć dłuższy lub krótszy okres przechowywania, w zależności od właściwości wybranego produktu. Do licznych wyzwań, z jakimi mierzą się detaliści zalicza się kompleksowe zarządzanie zapasami oraz utrzymanie kontroli nad sprzedażą. W branży tej przydaje się umiejętność prognozowania trendów oraz analizy przeszłych wyników sprzedażowych pozwalające planować i zamawiać właściwe ilości asortymentu.

W działalności usługowej, w przeciwieństwie do sprzedaży detalicznej, relacja z klientem trwa aż do momentu zrealizowania usługi, zaspokojenia konkretnej, niematerialnej potrzeby klienta. Dzięki świetnej organizacji i przemyślanym działaniom, masz więc szansę zrobić dobre wrażenie i przykuć jego uwagę na dłużej. Dobrze zorganizowana i sprawnie działająca obsługa klienta wymaga jednak właściwego zarządzania usługami, precyzyjnych rezerwacji usług i towarów u dostawców, terminowości w ich świadczeniu oraz prawidłowych kalkulacji prowizji.

Branża hotelarsko-gastronomiczna stawia przed przedsiębiorcami bardziej złożone wymagania: procesy produkcyjne, magazynowanie i działania sprzedażowe są realizowane wewnętrznie. Żywność, czyli produkty o krótkim terminie przydatności do spożycia, wymaga szczególnych warunków przewozu i szybkiej dystrybucji, gwarantując dostarczenie towaru w jak najlepszym stanie. Niezbędne jest kompleksowe śledzenie zapasów zamawianych w formie surowców i półproduktów, stanowiących bazę serwowanych klientom w końcowym etapie gotowych dań restauracyjnych. W konsekwencji niewłaściwego i niedokładnego planowania zapotrzebowania, uwzględniającego ulubione dania klientów, zamawianie i przechowywanie nadmiernych ilości zapasów może prowadzić do ich przeterminowania.

Oblicz koszt wdrożenia systemu w Twojej firmie

System Retail

Nagradzanie lojalnych klientów

Kiedy klienci poznają i pokochają Twoją markę za świetną obsługę, wysoką jakość świadczonych usług oraz znakomitą organizację, warto pomyśleć o nagrodzeniu ich lojalności i zachęcić do tego, aby wrócili po więcej.  Jak to zrobić? Opracowując program lojalnościowy skierowany do klientów ze wszystkich obszarów Twojej działalności biznesowej. Przemyślany i dobrze zaprojektowany program lojalnościowy pomoże ci:

Przyciągać nowych klientów

Ponieważ członkostwo w programie polega na zbieraniu punktów za zakupy na indywidualnych kontach, korzystaniu z rabatów i promocji, klienci szybko dostrzegą, że bycie lojalnym marce przynosi liczne korzyści.

Odzyskać utraconych klientów

Jak podkreśla Michael Lowenstein w swojej książce „Customer Winback”, odzyskanie utraconego klienta bywa trzy- , a nawet czterokrotnie łatwiejsze niż pozyskanie nowego.

Poznać jak najlepiej swoich klientów

Warto poświęcić czas na zebranie jak największej ilości informacji o swoich klientach, ich gustach, nawykach zakupowych oraz zmieniających się potrzebach. Na podstawie danych klientów zarejestrowanych w programie, przygotujesz odpowiednią ofertę wychodzącą naprzeciw ich oczekiwaniom.

Personalizować ofertę i proces sprzedaży

Przeprowadzenie segmentacji klientów oraz zdiagnozowanie ich potrzeb i zainteresowań umożliwi ci opracowanie oferty i usługi skrojonej na miarę ich preferencji.

Dostosowywać ceny

Dzięki elastycznej polityce cenowej, masz możliwość modyfikacji i przetestowania cen dla najbardziej popularnych produktów oraz zaproponowania tych najbardziej optymalnych.

Oferować właściwy wybór produktów

Znajomość preferencji klientów, ich potrzeb i gustów pozwoli ci na lepsze dostosowanie asortymentu, zwiększenie ilości produktów szczególnie lubianych oraz usunięcie z oferty tych cieszących się najmniejszym zainteresowaniem.

Aby móc maksymalizować zyski i korzyści wynikające z rejestracji w programie lojalnościowym, upewnij się, że system z którego korzystasz umożliwi Twojej firmie centralne zarządzanie wszystkimi sferami działalności. Bazując na ujednoliconych danych i raportach generowanych w programie lojalnościowym, usprawnisz działania marketingowe i strategie sprzedaży.

System Retail

Przyciąganie szerokiego i różnorodnego grona odbiorców

Nieważne jak świetny jest produkt, który sprzedajesz oraz poziom obsługi, który gwarantujesz swoim odbiorcom. Z całą pewnością, znajdzie się grupa klientów niezainteresowanych Twoją ofertą, która nie zdecydowała się do tej pory na odwiedzenie Twojego sklepu. Powody mogą być różne: wcześniejsze złe doświadczenia w kontakcie z marką, negatywne komentarze i opinie z jakimi spotkali się wśród znajomych bądź przeczytali w internecie. Możliwe, że Twoja propozycja nie przyciągnęła ich uwagi na dłużej i nie była na tyle intrygująca, aby przekonać ich do zakupu.

Jak przełamać ich uprzedzenia?

Decydując się na łączenie kilku branż w ramach jednej marki, warto potraktować nowo rozwijaną sferę aktywności jako punkt startowy nowego przedsięwzięcia, a także pewnego rodzaju wabik na potencjalnych klientów. Przykładowo, kolekcja modnych młodzieżowych ubrań nie zachęci starszej grupy odbiorców do wizyty w twoim sklepie. Może się jednak okazać, że skusi ich chęć skosztowania kawy w sklepowej kawiarni. Podobnie, do sklepu ze sprzętem i odzieżą sportową może zajrzeć klient z zamiarem rezerwacji miejsca na kursie jogi lub wyciecze w góry.

Kiedy klient przekroczy już próg Twojego sklepu to od ciebie zależy, co wydarzy się dalej. Dzięki przemyślanemu programowi lojalnościowemu, kompleksowej i dopasowanej ofercie oraz świetnej obsłudze, możesz sprawić, że klient w ramach „efektu ubocznego” zwróci uwagę na inne aspekty Twojej działalności, nie tylko te, które skłoniły go do odwiedzenia Twojego sklepu.

System Retail

Świadomość mocnych stron i umiejętność ich wykorzystania

Dokładna analiza efektywności realizowanych procesów, umożliwi zidentyfikowanie atutów oraz sposobów na obniżenie kosztów. Konieczne jest, abyś zadbał o:

Przejrzysty podgląd wszystkich operacji biznesowych

Scentralizowany widok danych biznesowych jest kluczowy, aby móc określać wpływ poszczególnych kanałów sprzedaży i linii produktowych na wyniki finansowe całej działalności firmy. Który obszar aktywności przynosi Twojej firmie największe zyski - sprzedaż detaliczna, prowadzenie kawiarni czy organizacja kursów? Korzystając z różnych systemów zarządzania, trudno o zachowanie spójności i poprawności danych finansowych. W celu zapewnienia pełnej widoczności prowadzonych operacji, zaleca się korzystanie z jednego zintegrowanego systemu.

Dostęp do danych sprzedażowych w czasie rzeczywistym

Możliwość aktualizacji trendów sprzedażowych w czasie rzeczywistym jest niezbędna w określaniu potencjalnych możliwości handlowych oraz szybkim reagowaniu na pojawiające się problemy. Podgląd danych w czasie rzeczywistym pozwala również na natychmiastową ocenę skutków podejmowanych decyzji biznesowych — na przykład, wzrost lub spadek sprzedaży będący wynikiem wdrożenia nowej strategii cenowej.

Możliwość wyświetlania szczegółowych danych dotyczących lokalizacji ,typu produktu oraz kanału sprzedaży

W definiowaniu czynników i obszarów działalności generujących największe zyski, a także identyfikacji słabych punktów wymagających dalszego usprawnienia przydatne będą funkcje do analizy danych sprzedażowych według poszczególnych lokalizacji, produktów i kanałów sprzedaży. Na ich podstawie, opracujesz skuteczniejsze strategie marketingowe i zmaksymalizujesz korzyści biznesowe.

Narzędzia analityki biznesowej (BI)

Pakiet narzędzi analityki biznesowej umożliwia analizę trendów sprzedażowych w wybranych przedziałach czasowych, określanie skuteczności prowadzonych działań marketingowych i sprzedażowych lub konieczność ich modyfikacji, jeśli zajdzie taka potrzeba. Platforma BI usprawnia projektowanie efektywnych strategii handlowych na podstawie aktualnych danych, a także przeszłych wyników finansowych. Mając wgląd w szczegółowe dane dotyczące preferencji i nawyków zakupowych swoich klientów, zarządzanie kilkoma obszarami biznesowymi będzie jeszcze bardziej skuteczne.

Aby móc maksymalizować zyski i korzyści wynikające z rejestracji w programie lojalnościowym, upewnij się, że system z którego korzystasz umożliwi Twojej firmie centralne zarządzanie wszystkimi sferami działalności. Bazując na ujednoliconych danych i raportach generowanych w programie lojalnościowym, usprawnisz działania marketingowe i strategie sprzedaży.

Jesteś gotowy, aby rozszerzyć działalność firmy o nowe obszary aktywności?

Chciałbyś odzyskać utraconych klientów, przyciągnąć nowych i zatrzymać ich na dłużej?  Zbuduj dochodowy i konkurencyjny biznes łączący sprzedaż detaliczną z działalnością usługową w sektorze hotelarsko-gastronomicznym korzystając ze wskazówek zawartych w poniższym przewodniku.

Jeśli twoi klienci zamiast sklepu stacjonarnego wybierają inne kanały sprzedaży, pomyśl o sposobach na przyciągnięcie ich z powrotem. Zbuduj ich przywiązanie do marki zapewniając im niezapomniane wrażenia zakupowe, których nie znajdą kupując w sklepie internetowym.

WYBÓR SYSTEMU ZARZĄDZANIA SPRZEDAŻĄ DETALICZNĄ

Wybór systemu zarządzania sklepami i siecią handlową to złożony proces, który przekłada się bezpośrednio na powodzenie działań firmy w ciągu 6-10 lat. Wpływ mają na to koszty wdrożenia, utrzymania oraz aktualizacji podstawowej wersji rozwiązania. W poradniku przedstawiamy 7 częstych błędów popełnianych podczas wyboru systemu do zarządzania sprzedażą

PORADNIK WYBORU SYSTEMU ERP

Zastanawiasz się nad wyborem systemu ERP, jego zmianą bądź updatem? Chcesz poznać podstawowe funkcjonalności, etapy wdrożenia oraz możliwości chmury obliczeniowej? Pobierz Poradnik w którym opisano zasady wyboru systemu ERP oraz partnera wdrożeniowego. Lektura obowiązkowa dla osób rozwijających biznes.
TOP