Świat handlu detalicznego zmienia się w ogromnym tempie. Jeśli chcesz, aby Twoja marka odniosła sukces, musisz szybko dostosować się do nowej sytuacji. Poznaj pięć fundamentalnych zmian, z którymi borykają się sprzedawcy detaliczni, a także nasze wskazówki, które pozwolą Ci się z nimi zmierzyć i stworzyć niezapomniane doświadczenia zakupowe. Sprawdź, jakie znaczenie ma technologia dla handlu i pojawiające się innowacje.
Współcześnie konsumenci w prosty sposób zdobywają wiedze o produkcie. Zanim wejdą do sklepu, przygotowują się i analizują informacje dostępne w sieci internetowej.
Według najnowszego badania GE Shopper Research Study, 81% konsumentów sprawdza produkty w Internecie, zanim odwiedzą sklep stacjonarny. W przypadku zakupów o wysokiej wartości, spędzają średnio 79 dni na zbieraniu informacji. Konsumenci od kilku lat stają się coraz bardziej świadomi. Wiedzą, gdzie i w jaki sposób zdobywać wiedzę o produktach i usługach, a po sam zakup często przychodzą lepiej przygotowani niż obsługujący ich sprzedawcy.
„Duża świadomość współczesnych klientów powoduje, że handlowcy muszą być po pierwsze — coraz lepiej przygotowani, a po drugie – dostarczyć swoim odbiorcom pełny zestaw informacji, który pozwoli im wybrać produkty – mówi Daria Widerowska, Marketing & PR Manager, IT.integro – Dostarczanie informacji nie zaczyna się w sklepie, ale przede wszystkim w Internecie, dlatego to tam powinniśmy oferować wysokiej jakości treści” – dodaje.
Kiedyś ludzie analizowali zakup jedynie drogocennych produktów. Obecnie ten trend się zmienił. Nawet zakup niedrogich produktów buduje większe zaangażowanie klienta, który poszukuje o nich informacji w sieci internetowej.
Sprzedawcy muszą być gotowi do obsługi bardzo świadomych klientów, którzy zadają szczegółowe pytania.
Pracownicy powinni być co najmniej tak samo świadomi produktów, jak Twoi klienci. Upewnij się, że gwarantujesz swoim pracownikom szkolenia w trakcie całej ich kariery, a nie tylko wtedy, gdy rozpoczynają pracę. Daj wszystkim sprzedawcom szansę uczestniczenia w specjalistycznych kursach i szkoleniach. Podnoś ich kompetencje. Na przykład, jeśli sprzedajesz profesjonalne przybory kuchenne, Twoi pracownicy mogliby skorzystać z kursu gotowania, by w bardziej kompetentny sposób mogli ocenić przydatność oferowanego przez nich asortymentu. I nie zapomnij informować pracowników o najnowszych przedmiotach, które trafiają do oferty sklepu. Technologia dla handlu może pomóc. Nie można oczekiwać, że pracownicy działu sprzedaży zapamiętają cały katalog. Odpowiedzią jest mobilny POS, który podłączony do bazy produktów pomoże w profesjonalnej obsłudze klienta w sklepie. Tutaj sprzedawca znajdzie wszystkie potrzebne mu informacje, bez potrzeby odchodzenia od klienta.
Obecnie typowe zakupy mogą być realizowane przez różne kanały, przez smartfona, w sklepie stacjonarnym, przez telefon. Po kilku dniach Twój klient może ponownie dokonać zakupu w sklepie internetowym z możliwością odbioru w jednej z lokalizacji. Według badania przeprowadzonego przez Deloitte, obecnie 60% kupujących korzysta ze smartfonów w dowolnym momencie procesu zakupu, niezależnie od tego, czy chodzi o wyszukanie cen, znajdowanie ofert czy finalizowanie zakupu. A to dopiero początek. Klienci nie myślą już w kategoriach kanałów — po prostu oczekują zakupów, które są łatwe i wygodne. Czy sprzedawcy są gotowi na zmiany? Według badań przeprowadzonych przez Periscope, niestety nie: 78% sprzedawców przyznaje, że nadal nie są w stanie zaoferować swoim klientom jednolitego doświadczenia marki we wszystkich kanałach.
Ścieżka zakupowa klienta staje się coraz bardziej złożona. Jeśli jeszcze nie możesz zaoferować spójnego doświadczenia we wszystkich punktach styku (smartfony, Internet, sklepy stacjonarne, media społecznościowe), to musisz natychmiast rozpocząć pracę nad usunięciem przeszkód. Dla wielu firm będzie to oznaczać konieczność pracy na dwóch frontach: zmiany kultury biznesowej w miejscu pracy i poszukiwania nowej technologii pozwalających na ujednolicenie procesu handlowego. Czy możesz śledzić, w jaki sposób twoi klienci kontaktują się z Tobą, co dodają do ulubionych produktów w sklepie e-commerce, a co kupują w sklepie stacjonarnym? Czy łączysz się online i offline wykorzystując takie usługi jak click and collect? Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi "nie", musisz rozpocząć proces wdrażania zmian.
Funkcjonalna strona e-commerce jest teraz koniecznością. W 2014 r. sprzedaż online stanowiła zaledwie 5,9% całkowitej sprzedaży detalicznej; do 2021 r. sprzedaż online wzrosła do 16%. Nasdaq przewiduje, że do 2040 r. ponad 95% sprzedaży będzie realizowana przez platformy e-commerce.
Sprzedaż online będzie rosła w siłę. I ta tendencja się nie zmieni. Klienci coraz chętniej przenoszą się do Internetu, dlatego firmy powinny zadbać o jednolity odbiór w każdym z kanałów. Jeśli nie posiadasz jeszcze funkcjonalnej witryny e-commerce, jest to niezbędna inwestycja dla Twojej firmy. Pamiętaj jednak o kilku zasadach, które pozwolą Ci rozpocząć sprzedaż internetową:
Coraz więcej osób dzieli się w Internecie swoją opinią na temat usług i produktów – a te opinie mogą mieć ogromne znaczenie dla potencjalnych klientów. Według najnowszego badania BrigthLocal Local Consumer Review, 87% ludzi korzysta z recenzji online. Z tych osób, 92% twierdzi, że raczej nie skorzysta z oferty firm, które posiadają negatywne opinie. To nie tylko jedno- lub dwugwiazdkowe opinie powodują niechęć klientów, ale aż 52% konsumentów potwierdza, że nie skorzysta z oferty firmy, jeśli ta oceniana jest na mniej niż cztery gwiazdki!
Aby podnieść liczbę pozytywnych opinii, zachęć fanów do pozostawiania swoich recenzji. Wykorzystuj media społecznościowe do rozmów z klientami. Promuj recenzje, które poprawiają wizerunek Twojego sklepu, ale co najważniejsze, nie ignoruj negatywnych opinii! Grzecznie odpowiadaj niezadowolonym klientom, upewniając się, że czują się wysłuchani i szanowani. Odpowiadając na skargi, możesz być w stanie utrzymać klienta: w badaniu Maritz i Evolve24, 83% osób, które otrzymały odpowiedź na negatywną opinię, powiedziało, że są zadowoleni, gdyż zostali wysłuchani — nawet jeśli ich problem nie został rozwiązany. Supermarket Coop w Szwajcarii był zszokowany odkryciem, że ich najwierniejsi fani to nie są zadowoleni klienci, a ci, który złożyli skargę i zostali wysłuchani.
Konsumenci każdego dnia są atakowani przez różnego typu obrazy, reklamy, hasła. W konsekwencji większość z tych komunikatów jest ignorowana. Badania pokazują, że firmy mają tylko osiem sekund (maksymalnie!), aby przyciągnąć uwagę odbiorców. W badaniu przeprowadzonym przez Forrester ponad połowa (59%) ankietowanych konsumentów stwierdziło, że oferty i komunikaty, które otrzymują, nie mają dla nich żadnej wartości. W świecie pełnym kolorów, dźwięków, obrazów i marek, jak wyróżnić swoje produkty? Musisz dotrzeć do każdego klienta z komunikatami „skrojonymi na miarę”.
W tym miejscu pojawia się personalizacja komunikatów i obsługi klienta. Uniwersalne oferty i wiadomości nie działają na dzisiejszych odbiorców. Detaliści muszą zoptymalizować wszystkie swoje punkty styku, koncentrując się na gromadzenie danych klientów, które następnie mogą być wykorzystane do dostarczania każdemu klientowi spersonalizowanych reklam i promocji, w oparciu o ich gusta i historię zakupów. Aby zapewnić tego rodzaju doświadczenia, potrzebujesz spójnego systemu handlowego bazującego na sztucznej inteligencji (AI). Taka zintegrowana platforma zawiera wszystkie informacje o klientach w jednej bazie danych, do których masz dostęp w czasie rzeczywistym, a także wgląd w to, co kupują, lubią, i przeglądają Twoi klienci.
Odpowiednio zbierane dane pomagają w tworzeniu różnego typu analiz predykcyjnych. Jedną, z nich jest LS Recommend – czyli silnik rekomendacji zasilany sztuczną inteligencją, który wykorzystuje historyczne dane o zakupach, tak by sugerować jedynie wartościowe z punkt widzenia klienta produkty. Te zalecenia mogą pojawiać się w sklepie internetowym, bądź w punkcie sprzedaży, gdzie twoi pracownicy mogą przekazywać je kupującym jako spersonalizowane sugestie. A ponieważ narzędzia te używają algorytmów uczenia maszynowego, to im więcej używasz LS Recommend, tym bardziej dokładne stają się jego predykcje.
