Według badań aż 90% klientów unika sklepów, w których występują długie kolejki. Co więcej, 70% ankietowanych stwierdziło, że nie powróci już do sklepów, w których zostali zmuszeni do długiego oczekiwania. Długa kolejka może być bardzo uciążliwa dla klientów i wpłynąć negatywnie na ich postrzeganie sklepu. Wraz z wprowadzeniem przez Amazona koncepcji sklepu bez kasjerów - Amazon Go, wiele osób uznało to za długo wyczekiwaną rewolucję. Brak kasy oznacza brak czasochłonnych i nudnych kolejek. Nawet jeśli nie jesteś gotowy na wprowadzenie w swoim sklepie systemu bez kasjerów, istnieją sposoby, dzięki którym możesz skrócić czas oczekiwania w kolejce i poprawić obsługę klienta.
Oto kilka z nich:
Czy nie byłoby wygodne, gdyby w czasie szczytu sprzedaży można było mieć więcej urządzeń POS, bez potrzeby budowania dodatkowych linii kasowych? Dziś jest to możliwe: zaawansowane oprogramowanie POS może działać na tabletach lub smartfonach, dając Ci możliwość dodania przenośnych terminali płatniczych (mPOS) w razie potrzeby — a następnie schowania ich do szuflady w czasie spokojniejszych godzin. Przenośne terminale płatnicze POS umożliwiają pracownikom skanowanie towarów i akceptowanie płatności kartą na miejscu, skracając czas oczekiwania w kolejce. mPOS może również być używany do zapewnienia obsługi, na przykład do wyszukiwania opisu lub dostępności produktów. To szczególnie odpowiedni wybór dla sklepów z odzieżą lub sklepów specjalistycznych charakteryzujących się wysokim poziomem obsługi. W razie potrzeby, przenośny terminal POS może oczywiście również być podłączony do stacji sprzętowej, łącząc go z drukarkami POS, szufladami kasowymi itp.
Proste transakcje sprzedażowe zwykle są szybkie do przetworzenia. Z drugiej strony, bardziej złożone procesy — na przykład wymiana towaru, zamówienia niestandardowe lub zapisanie klienta na kartę lojalnościową — mogą zająć dużo czasu i znacznie spowolnić kolejkę. Ponieważ proste sprzedaże są bardziej powszechne niż złożone, możesz skrócić średni czas oczekiwania dla większości klientów, tworząc specjalne stanowiska obsługi dla klientów, którzy potrzebują dodatkowej pomocy — na przykład tych, którzy potrzebują zwrotów, wymiany towarów, zamówień specjalnych i nie tylko.
Jeśli Twój system kasowy jest skomplikowany do nauki i nieintuicyjny w użyciu, spodziewaj się zdezorientowanych pracowników, zirytowanych klientów i długich kolejek w sklepie. Istnieje sieć supermarketów, której unikam w weekendy, ponieważ (zwykle bardzo młody) personel musi korzystać z książeczki z kodami, aby zarejestrować produkty bez kodów kreskowych. Wózek pełen różnych rodzajów warzyw może długo czekać w kolejce do kasy, ponieważ kasjer najpierw musi spróbować zrozumieć, z jakim produktem ma do czynienia w plastikowej torbie, a następnie musi znaleźć odpowiedni kod w książeczce. A jeśli się pomylą? No tak — muszą wezwać menedżera. Wybierając system punktu sprzedaży, który jest łatwy do nauki i ma przyjazny dla użytkownika interfejs, możesz przyspieszyć operacje przy kasie, a jednocześnie skrócić czasy szkoleń (ogromny plus, zwłaszcza jeśli rotacja pracowników w Twoim sklepie jest wysoka). Odkryj kluczowe funkcje, na które powinieneś zwrócić uwagę przy wyborze systemu punktu sprzedaży dla sklepu i wybierz oprogramowanie POS, które będzie wspierać Twój biznes.
Wybierając nowe oprogramowanie POS, poszukaj systemów, które są znane ze swojej niezawodności i krótkiego czasu transakcji: nie chcesz tworzyć długich kolejek i ryzykować, że klienci odejdą, ze względu na techniczne opóźnienia lub dlatego, że "komputer znowu się zaciął!" Jeden z naszych klientów opowiedział historię o awarii jego poprzedniego POS-a w przedświątecznym oblężeniu. "To był koszmar: jedna z naszych kas zablokowała się, powodując, że wszystkie systemy w naszym głównym sklepie przestały działać. Były kolejki wokół sklepu, ponieważ musieliśmy przetwarzać wszystkie transakcje ręcznie, pisząc wszystko na kartkach. Łatwo straciliśmy 20 000 złotych tego dnia, a kto wie, jakie to miało długoterminowe skutki dla powracającej klienteli." Jego wniosek? "Najważniejszym kryterium wyboru systemu jest niezawodność". Firma teraz z zadowoleniem korzysta z LS Central.
Dlaczego zawsze wydaje się, że inna kolejka przy kasie porusza się szybciej? Wszyscy po lewej i prawej stronie odchodzą po zakończeniu zakupów, a Ty utknąłeś w kolejce przy kasie, gdzie system nie działa, zdezorientowany klient mówi "jestem pewien, że portfel gdzieś tu był" lub kasjer poszedł szukać menedżera. Aby uniknąć tej frustrującej sytuacji, niektórzy sprzedawcy wdrożyli jedną kolejkę do kilku kas: klienci stoją w jednej linii oczekując na ich kolej, a następnie udają się do pierwszego wolnego kasjera. Istnieje kilka zalet jednej kolejki: po pierwsze, czas oczekiwania jest podobny dla wszystkich klientów, nawet jeśli z jakiegoś powodu jedna kasa utknęła; po drugie, jedna kolejka wydaje się "sprawiedliwsza" dla klientów.
Wirtualne kolejki pozwalają klientom na zajęcie miejsca w kolejce bez faktycznego stania w niej — na przykład poprzez wzięcie numerka lub biletu z godziną wizyty (w tym przypadku przypisany czas zależy od liczby osób przed nimi). Często stosowane w miejscach takich jak centra obsługi klienta, banki i parki rozrywki, ale rzadziej w kasach. Mój lokalny sklep z elektroniką używa wirtualnych kolejek dla klientów szukających pomocy, ale polega na tradycyjnych liniach (które często stają się bardzo długie) przy kasie. Badania pokazują, że niepatrzenie na kolejkę zmniejsza irytację ludzi związaną z oczekiwaniem. Brak potrzeby fizycznego stania w kolejce oznacza również, że ludzie są wolni do przechadzania się i dodawania produktów do swojego koszyka. Dlaczego więc nie wykorzystać tego systemu także przy kasie?
Usuwanie zabezpieczeń może być czasochłonne i wyraźnie spowalniać kolejkę. Zabezpieczenia są konieczne, ale upewnij się, że nie używasz ich zbyt wiele. W zeszłym roku musiałem wrócić do kasy w domu towarowym dwukrotnie, ponieważ niektóre z przedmiotów, które właśnie kupiłem, miały potrójne zabezpieczenia: mimo że kasjer już usunął jedno zabezpieczenie, było jeszcze kilka ukrytych na przedmiocie. Nie trzeba dodawać, że nie byłem zbyt szczęśliwy, gdy alarm zadzwonił, w momencie, gdy opuszczałem sklep — i jeszcze mniej szczęśliwy, gdy zadzwonił po raz drugi. Niektóre sklepy zaczęły również stosować przeźroczyste pudełka zabezpieczeń dla drobnych, wartościowych przedmiotów. Chociaż jest to bezpieczny sposób ochrony przed kradzieżą, te pudełka zajmują trochę czasu na otwarcie przy kasie. Gdy umieszczasz produkt w takim pudełku, pamiętaj, że możesz zniechęcić niektórych klientów do jego zakupu.
Czasami najlepszym sposobem na przyspieszenie kolejki jest umilenie oczekiwania, tak, aby klienci myśleli, że czekają krócej, niż w rzeczywistości. Wiele badań wykazuje, że to, jak ludzie się czują podczas oczekiwania w kolejce, ma często większe znaczenie niż rzeczywisty czas oczekiwania. Ponieważ otoczenie może wpłynąć na percepcję czasu, oto kilka popularnych sposobów, aby poczekać krócej:
Długie kolejki to także dobry znak — w końcu oznacza to, że Twój sklep jest popularny! Jednak dla klientów długie linie oznaczają powolną obsługę, nudę i zestresowanych pracowników. Podczas gdy kupujący niecierpliwie czekają na sklepy bez kasjerów i kolejek, możesz podjąć krok we właściwym kierunku, redukując czas oczekiwania w kolejce zgodnie z powyższymi wskazówkami. Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu odpowiedniej technologii poprawiającej doświadczenie klienta w Twoich sklepach, nie wahaj się skontaktować z nami.
Na podstawie: www.lsretail.com/resources/practical-ways-avoid-long-queues-retail-stores
Kto obawia się kolejnych zakłóceń na rynku sprzedaży detalicznej? W ciągu kilkunastu ostatnich miesięcy handel detaliczny przeżył szaleńczą i wyjątkowo szybką transformację. Byliśmy świadkami upadku wielkich marek, podczas gdy zwinniejsi zawodnicy prędko zajmowali ich miejsca. Obecnie sytuacja powoli wraca do „normy”, jednak nawyki i oczekiwania klientów z czasów pandemii pozostaną.
Zachowania klientów ulegały raptownym zmianom, a firmy poszły za ich przykładem i zmieniły sposoby przedstawiania, sprzedaży i dostarczania towarów. Lojalność stała się nową walutą sektora sprzedaży detalicznej.
Jesteśmy wyczerpani, ale nadal szczęśliwi. Mogłoby się wydawać, że stawiliśmy już czoła wszystkim przeciwnościom losu — jednak czas na odpoczynek jeszcze nie nadszedł. Korzystając z doświadczeń, powinniśmy przygotować się do kolejnych nagłych zmian, tak, aby nie zaskoczyły nas jak pandemia.
Przedstawiamy 5 nowych trendów i rozwiązań technologicznych, które w naszej opinii przyniosą zarówno nowe wyzwania, jak i możliwości w nadchodzących miesiącach.
Utrzymywanie dystansu społecznego i praca zdalna mają znaczący wpływ na rodzaj kupowanych towarów, sposób wyszukiwania produktów i pojęć oraz rodzaj miejsca, w którym klienci dokonują zakupu.
Funkcjonalna platforma e-commerce jest dziś koniecznością. Według statystyk, udostępnionych przez agencję Census, w trakcie pandemii zmniejszyła się całkowita ilość sprzedaży detalicznej, ale ilość sprzedaży online zwiększyła się o 45%. Mimo że sprzedaż internetowa powoli zyskiwała na popularności, nagły skok zapotrzebowania na ten rodzaj usług zaskoczył wielu sprzedawców. Niektórzy sprzedawcy odkładali inwestowanie w usługi internetowe na później, a wielu z nich kategorycznie odmawiało wprowadzenia tego rozwiązania. Jednak po wybuchu pandemii musieli w pośpiechu zbudować platformę e-commerce lub skorzystać z rynku stron trzecich, takich jak Amazon i eBay, co przyniosło różne rezultaty.
Aby nie stracić na konkurencyjności, sprzedawcy detaliczni potrzebują strategii e-commerce, która pomoże im stawić czoła wielu problemom:
• Bezpieczeństwo online
Pojawia się coraz więcej cyberataków, na które nie wszyscy detaliści są przygotowani. Według badania, przeprowadzonego przez dostawcę płatności, Riskified, jeden na czterech handlowców (27%) nie posiada w swoich usługach internetowych środków zapobiegających atakom, polegającym na próbie przejęcia kont użytkownika (ATO). Podobny odsetek ankietowanych (24%) twierdzi, że nie potrafi zidentyfikować takiego ataku w trakcie procesu zakupów.
• Infrastruktura
Niedostatek powierzchni magazynowych oraz opóźnienia i przerwy w łańcuchu dostaw to problemy, przez które zamówienia nie są realizowane. Aby rozwiązać pierwszy z nich, niektórzy sprzedawcy wprowadzili pojęcie „dark store”, całkowicie lub częściowo przekształcając tradycyjne przestrzenie handlowe w magazyny. Problemy związane z łańcuchem dostaw są bardziej skomplikowane. Wymagają one wczesnego planowania oraz elastyczności i zwinności w łańcuchu dostaw, co można osiągnąć np. dzięki znalezieniu alternatywnych dostawców i uniezależnieniu się od konkretnych źródeł.
• Umiejętność skalowania
Ze względu na niespodziewane wahania popytu, sprzedawcy muszą być gotowi na dostosowanie swoich systemów e-commerce, łańcucha dostaw i działalności w sklepach fizycznych tak, aby poradzić sobie z nagłym wzrostem ruchu. Jednoczesna gotowość na utrzymanie sprzedaży w okresach retencji jest nie lada wyzwaniem.
• Dostawa
Oczekuje się, że handel detaliczny będzie dostarczać towary w sposób szybki, bezpieczny i bezkontaktowy — jednocześnie mając do czynienia z problemami w sieciach transportowych i przeciążeniem w obszarze usług dostawczych.
Dostawa do domu to popularna usługa, ale niesie za sobą pewne wyzwania:
• Podejście wielokanałowe
Podejście wielokanałowe rozumiane jest jako umiejętność odpowiedzenia na potrzeby klientów w sklepie fizycznym lub internetowym, zgodnie z ich preferencjami. Jednak wielu detalistom brakuje takiego ujednoliconego podejścia do swoich kanałów sprzedaży i zarządzają swoimi platformami e-commerce oraz sklepami fizycznymi za pomocą oddzielnych, w pewien sposób połączonych rozwiązań programowych. W rezultacie otrzymują odizolowane dane i fragmentaryczny widok. Ponieważ ich kanały są tak rozdzielone, sprzedawcy nie widzą całości zapasów w czasie rzeczywistym (i może się zdarzyć, że zapas, którego nie ma już w magazynie, zostanie sprzedany). Nie mogą przenieść produktów do odpowiedniej lokalizacji bez ryzyka utraty możliwych transakcji. Nie mogą zapobiec ryzyku posiadania nadmiernej lub niewystarczającej ilości zapasów. Nie mają również możliwości śledzenia ścieżki klienta ani jego preferencji na wielu kanałach, a tym samym nie są w stanie zaoferować spersonalizowanej oferty i komunikacji.
• Zamów online, odbierz w sklepie lub na zewnątrz
System click & collect („kup online, odbierz w sklepie”) i odbiór samochodowy (kupowanie towaru online i odebranie go na zewnątrz, często na parkingu sklepu, bez potrzeby wysiadania z samochodu) stały się już normą. Posiadanie tych usług w swojej ofercie ma dla detalistów liczne korzyści:
Robienie zakupów na platformach mediów społecznościowych, takich jak Tik Tok czy Instagram — zwane także handlem społecznościowym (social selling) - zyskuje na popularności, a rozwój tego trendu przyspieszyła pandemia. Dzięki temu rozwiązaniu istnieje możliwość zakupu towarów bezpośrednio na platformie mediów społecznościowych, bez potrzeby przejścia do strony internetowej strony trzeciej.
Bezpośredniość handlu społecznościowego przekształca branżę detaliczną i zachęca do dalszego eksperymentowania. Według badań, konsumenci dokonujący zakupów w mediach społecznościowych są bardziej otwarci na testowanie nowych marek.
Jak zacząć?
Dawniej, klienci pragnęli angażujących, całościowych, skrojonych na miarę doświadczeń w sklepie. Dziś, najlepsze osobiste doświadczenia w handlu detalicznym są nadal spersonalizowane i angażujące, ale uwzględniają także bezpieczną odległość.
Długie kolejki przy kasach zawsze były utrapieniem, ale teraz niosą ze sobą potencjalne ryzyko utraty zdrowia. Tradycyjne kasy, do których klienci muszą się ustawiać w kolejce, aby dokonać płatności, stają się coraz mniej popularne i stopniowo są wymieniane na:
Wystarczy spojrzeć na Amazon Go i szeroki wybór rozwiązań technologicznych stosowanych przez firmę. Szczególnie warto przyjrzeć się eksperymentom z użyciem dronów, zautomatyzowanemu systemowi magazynowania, zdalnie sterowanym usługom smart home i innym rozwiązaniom, które firma obecnie testuje.
Pandemia jest czasem rozkwitu form płatności minimalizujących kontakt fizyczny oraz tych całkowicie bezdotykowych, takich jak portfele mobilne oraz karty zbliżeniowe. Firma zajmująca się badaniem rynku — Valuates Reports, przewiduje, że rynek płatności bezkontaktowych co najmniej podwoi się do 2026 roku.
Mimo że kupujący chętnie wybierają to rozwiązanie, wyższe koszty obsługi transakcji spowolniły jego popularyzację wśród detalistów. „Odbiór typu curbside oraz »kupuj online, odbierz w sklepie« są traktowane przez terminal płatniczy jako transakcje online bez karty (z ang. card not present transactions), dlatego detaliści nadal mają obowiązek zapłacenia stawki internetowej, nawet gdy zamówienia odbierane są w sklepie stacjonarnym,” wyjaśnia Lily Varon, starsza analityczka w firmie badawczej Forrester. „Natomiast sprzedawcy uważają, że są to transakcje dokonywane w sklepie fizycznym, więc nie do końca odpowiada im takie rozwiązanie”.
Mimo że względy ekonomiczne mogą zniechęcać niektórych handlowców, zalety płatności bezdotykowych, które przede wszystkim ułatwiają dystansowanie społeczne, ponieważ są rozwiązaniem szybkim i wygodnym oraz eliminowanie kolejek, staną się w przyszłości powszechnie wybieraną metodą.
Wyszukiwanie głosowe staje się już standardem, a kupowanie sterowane głosem może być następne. Mimo że adaptacja handlu głosowego przebiega wolniej, niż zakładano, klienci (w szczególności młodzi ludzie) coraz częściej korzystają z asystentów wyszukiwania głosowego do zakupu produktów.
Można wyszczególnić trzy różne czynniki, mające wpływ na ten niewielki wzrost:
Detaliści, którzy chcą, aby ich klienci dokonywali zakupu za pomocą wyszukiwania głosowego, będą musieli wprowadzić drastyczne zmiany w strukturze swoich witryn e-commerce. Ludzie mają tendencję do pomijania pewnych informacji podczas wypowiadania się. Również forma ich wypowiedzi różni się od tej, z której korzystają podczas pisania i uwzględnia więcej pytań pomocniczych. Handel detaliczny musi rozważyć nowe sposoby nawigacji po katalogu przedmiotów i zamienić wyszukiwanie za pomocą słów kluczy na wyszukiwanie kontekstowe.
Jak zacząć?
Mimo że sklepy online nie zastąpią sklepów fizycznych, równowaga już została zaburzona. W miarę transformacji nawyków i życia klientów sklepy muszą się zmieniać, aby odpowiedzieć na ich potrzeby.
Podczas dokonywania zakupu online opcje wyszukiwania i filtrowania pomagają wyszukać pożądane produkty wśród niezliczonej ilości towarów. Ale ogromny wybór towarów w sklepie fizycznym może doprowadzić do tego, że klient opuści go po długim czasie bezowocnych poszukiwań. Tacy detaliści, jak Aldi i Lidl osiągnęli sukces, ponieważ oferują proste doświadczenia zakupu, dzięki małej, wyselekcjonowanej ofercie produktów. Inni sprzedawcy, łącznie z takimi gigantami jak Walmart, biorą z nich przykład i ograniczają liczbę zapasów w SKU.
Optymalizacja linii produktowych jest rozwiązaniem, dzięki któremu wygrywa zarówno konsument, jak i sklep.
Korzyści dla klientów to:
• prostsze podejmowanie decyzji,
• mniejsze zmęczenie konsumenta,
• mniej czasu straconego na wędrówkę po sklepie.
Natomiast dla detalistów, minimalizacja ilości towarów oznacza:
• inwestowanie mniejszych ilości pieniędzy w procesy magazynowania,
• łatwiejsze uzupełnianie stanów magazynowych,
• szybsze zarządzanie towarami.
Ze względu na zmniejszającą się ilość klientów w sklepach fizycznych oraz szybko rosnącą popularność systemu click&collect, wielu sprzedawców musiało przemyśleć cel (niektórych) ze swoich sklepów. Salony i centra doświadczeń zostały przekształcone w punkty odbioru zamówień lub dark stores, aby wzmocnić łańcuch dostaw i dystrybucji.
„Dark stores” to przestrzenie sprzedaży detalicznej, organizowane zazwyczaj w lokalizacji, w której poprzednio znajdował się sklep fizyczny, które są zamknięte dla klientów i działają tylko na zasadzie centrów realizacji. Zamiana sklepu fizycznego — szczególnie takiego, który odwiedza niewielu klientów — na dark store, gdzie zamówienia internetowe są pakowane i odbierane, niesie ze sobą wiele zalet. Dark stores mogą działać całodobowo przez 7 dni w tygodniu, co umożliwia skrócenie czasu przygotowania zamówienia. Dzięki użyciu sklepów zlokalizowanych na obszarach będących w centrum zainteresowań detalistów mogą oni także redukować czasy dostawy i zaoferować możliwość dostawy tego samego lub następnego dnia.
Jako przykład zmian nadchodzących w branży detalicznej, eksperci wskazują sieć supermarketów Hema, obsługiwanych przez giganta sprzedaży internetowej, Alibaba. Sklepy Hema są połączeniem supermarketów z wyższej półki, restauracji oraz centrum realizacji: ponad połowa sprzedaży firmy ma miejsce za pośrednictwem aplikacji, a towary są odbierane osobiście lub dostarczane do klienta.
Sklepy typu pop-up i sklepy tymczasowe stały się stałym punktem, który oferuje współczesny handel detaliczny, ponieważ coraz więcej firm rezygnuje ze swoich siedzib fizycznych, te wolne lokalizacje — często bardzo atrakcyjne — oferują detalistom idealne możliwości eksperymentowania.
Istnieje wiele powodów popularności sklepów pop-up:
Ponieważ wynajmujący i operatorzy centrum handlowego są coraz bardziej otwarci na ideę najmu krótkoterminowego, wierzymy, że więcej detalistów będzie chciało eksperymentować z nowymi koncepcjami i współpracami.
Jak zacząć?
Zrównoważony rozwój to jeden z najszybciej rosnących trendów w ciągu kilku ostatnich lat w branży detalicznej. Troska o środowisko jest niezwykle ważnym czynnikiem, wpływającym na rodzaj wybieranych towarów i sposób ich zużycia.
Według badań, przeprowadzonych przez firmę Accenture, konsumenci kupują lokalnie, mniej i lepiej, niż przed rozpoczęciem kryzysu. 72% badanych stwierdziło, że ogranicza marnowanie żywności, 61% stara się dokonywać bardziej zrównoważonych wyborów zakupowych, a 56% kupuje lokalnie (zarówno w kwestii odwiedzania lokalnych sklepów, jak i kupowania produktów z lokalnych źródeł) częściej niż zazwyczaj. Co najważniejsze, 9 na 10 respondentów deklaruje, że ma zamiar kontynuować te nawyki.
Podobne wyniki otrzymano w badaniu przeprowadzonym przez spółkę McKinsey: konsumenci chcą kupować trwalsze dobra, aby dłużej użytkować przedmioty, które już posiadają, oraz mieć możliwość ich naprawy w razie potrzeby przedłużenia ich żywotności.
Ekspertki w dziedzinie handlu detalicznego - Caroline Cartellieri i Gabrielle Hase, zaznaczają w swoim poradniku, dotyczącym branży detalicznej w czasach pandemii, pt. „Retail Pandemic Playbook,” że „wzrasta przekonanie, że osiągnęliśmy szczytowy poziom wydawania pieniędzy, ponieważ konsumenci kupują mniej, ale wybierają lepszą jakość produktów, które są bardziej trwałe, wspierają lokalne marki zostawiające mniejszy ślad węglowy i odwiedzają sklepy, które oferują prawdziwie wartościowe doświadczenia.”
Rosnące zainteresowanie zrównoważonym rozwojem i obawy o kwestie finansowe to dwa z wielu czynników, które przyczyniają się do wzrostu popularności rynku towarów z drugiej ręki. Odsprzedaż przedmiotów to trend, który rośnie w siłę już od kilku lat, ale to dzięki wybuchowi pandemii stał się światowym fenomenem.
Według raportu platformy odsprzedaży online - Thredup, 45% pełnoletnich konsumentów w Stanach Zjednoczonych dokonało zakupu lub było zainteresowanych zakupem produktów z drugiej ręki w 2016 r. W 2020 r. ta liczba wzrosła do 86%.
Pandemia zmieniła priorytety konsumentów. 33 miliony konsumentów kupiło odzież z drugiej ręki po raz pierwszy w 2020 r., a 76% z nich planuje zwiększyć swój budżet na ten cel w ciągu kolejnych 5 lat, podaje Thredup. W rezultacie, odsprzedaż jest jednym z najszybciej rosnących segmentów handlu detalicznego i szacuje się, że jej wartość zostanie podwojona do 77 miliardów dolarów do roku 2025.
Co ciekawe, odsprzedaż towarów luksusowych jest jednym z sektorów, na które ten trend ma największy wpływ. Marki luksusowe zauważyły tą tendencję i rozpoczęły działania w tym kierunku. W ciągu kilku ostatnich miesięcy, takie nazwiska jak Alexander McQueen, Burberry czy Gucci, podjęły formalną współpracę partnerską z internetowymi platformami odsprzedaży towarów, w celu zwiększenia kontroli nad procesem odsprzedaży.
Wzrasta znaczenie wartości popieranych przez firmy: 71% konsumentów twierdzi, że preferuje dokonywanie zakupu u marek, które są zgodne z ich wartościami, wynika z raportu agencji 5W Public Relations.
Konsumenci pragną bezpieczeństwa i równości, a przedsiębiorstwa powinny wspierać dążenie do tych celów. Przewiduje się, że w nadchodzących miesiącach więcej firm zajmie jasne stanowisko na takie tematy, jak m. in.:
“W szczególności młodsi konsumenci są przygotowani na to, aby poprzeć marki demonstrujące pozytywny wpływ, który mają na społeczeństwo i opuścić te, które tego nie robią,” powiedziała Becky Skiles, szefowa marketingu w Deloitte Digital. „Pozytywny wpływ na pracowników i społeczności, marek, które pracują nad lojalnością, musi być zakomunikowany tak jasno, jak oferta ich produktów”.
Detaliści, którzy nadal uważają, że ich głównym celem jest zarabianie pieniędzy, a nie potrzeba czynienia dobra, muszą poznać jedną ważną zasadę: w przyszłości zysk może być uzależniony od ich działań w tym kierunku.
Istnieją trzy główne typy firm, które osiągają duże zyski na rynku odsprzedaży:
Jak zacząć?
Po miesiącach nieporządku, odporność operacyjna i ciągłość biznesowa stały się wśród firm kluczowymi kwestiami. Więcej detalistów inwestuje w technologie, które pomogą im przygotować się na teraźniejszość i przyszłość.
W przeszłości, kryzys, taki jak ten spowodowany Covid-19, wstrzymałby produktywność i procesy biznesowe firm. Dziś, w miesiącach całkowitego zamętu, technologie chmurowe pozwoliły detalistom kontynuować działanie praktycznie bez zakłóceń. Dzięki przeniesieniu systemów IT do chmury, firmy mogą wspierać współpracę zespołów pracujących zdalnie.
Według firmy badawczej McKinsey, biznesy muszą przenieść się do chmury już dziś, aby uzyskać odporność zanim będzie za późno. McKinsey sugeruje, że firmy, które nadal się wahają, powinny „zauważyć, że inwestycje strukturalne w platformy operujące w chmurze reprezentują źródło przewagi konkurencyjnej, a nie tylko koszt, który należy ponieść”.
Braki w zaopatrzeniu przyprawiają detalistów o ból głowy. Podczas, gdy niektóre z przyczyn wystąpienia braków magazynowych są poza kontrolą większości firm, istnieją technologie, które pomagają detalistom zredukować to ryzyko.
Jak zacząć?
Transformacja już się rozpoczęła. W ciągu kilku następnych miesięcy detaliści muszą zrobić postępy w transformacji cyfrowej, aby dotrzymać kroku potrzebom i wymaganiom konsumentów. Solidna integracja technologii online oraz offline, wspierana przez aktualne dane i analitykę, jest kluczowa. Bystrzy sprzedawcy zainwestowali w technologię, która pomoże im znaleźć nowe możliwości w momencie nastąpienia kolejnego kryzysu.
Chmura (chmura obliczeniowa, cloud computing) to jedna z największych rewolucji IT ostatniej dekady. Prawie wszystkie przedsiębiorstwa (93%, według badania przeprowadzonego przez Flexera) korzystają z chmur publicznych i prywatnych, a wydatki na nie mają tylko wzrosnąć. Zgodnie z raportem MarketsAndMarkets, w ciągu najbliższych pięciu lat oczekuje się, że globalny rynek przetwarzania danych w chmurze wzrośnie o łączną roczną stopę wzrostu (CAGR) - 17,5%.
Oto niektóre z najważniejszych pojęć z obszaru cloud computingu, dzięki którym będziesz mógł łatwo śledzić rozwój branży i lepiej zrozumieć jej możliwości.
To, co jest powszechnie znane jako „chmura”, „chmura obliczeniowa” lub „cloud computing”, obejmuje wszystkie usługi — przechowywanie i dostęp do danych,programów, sieci, analiz. Chmura umożliwia centrom danych działanie jak Internet, a dostęp do zasobów obliczeniowych, a także udostępnianie ich w bezpieczny i skalowalny sposób.
Dostawca chmury to firma, która dostarcza infrastrukturę, platformy, aplikacje biznesowe lub usługi przechowywania w chmurze innym organizacjom, lub osobom fizycznym. Niektórzy z czołowych globalnych dostawców chmury to Microsoft, Amazon i Google.
Edge computing to przetwarzanie i analiza danych, która odbywa się na „brzegu” rozproszonej architektury IT, w pobliżu miejsca, w którym powstają dane. Edge computing to zdecentralizowane podejście, które umożliwia organizacjom optymalizację systemów przetwarzania w chmurze, poprzez lokalne przetwarzanie niektórych danych. Według Gartnera obecnie mniej niż 10% danych generowanych przez przedsiębiorstwa jest tworzonych i przetwarzanych na „brzegu” sieci, ale do 2025 roku liczba ta wzrośnie do 75%.
Daas (Desktop as a Service) to wirtualny pulpit, który umożliwia przedsiębiorstwom zaspokojenie potrzeb pracowników zdalnych, w zakresie bezpiecznego dostępu do aplikacji korporacyjnych. Wzrost popularności pracy w domu w ostatnim czasie przyczynił się do spopularyzowania DaaS.
IaaS (Infrastructure as a Service) to usługa dostarczająca zwirtualizowaną infrastrukturę komputerową przez Internet. Główne zastosowania IaaS obejmują opracowywanie i wdrażanie aplikacji PaaS, SaaS i aplikacji internetowych.
PaaS (Platform as a Service) to oparte na chmurze środowisko obliczeniowe, które odtwarza tradycyjne komponenty infrastruktury w chmurze, umożliwiając programistom tworzenie i wdrażanie oprogramowania na zasadzie płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem.
SaaS (Software as a Service) to sposób dostarczania usług i oprogramowania na żądanie. Oprogramowanie jest zwykle hostowane na serwerach dostawcy i dostępne dla użytkowników za pośrednictwem klientów internetowych. Dostawca dba o utrzymanie aplikacji oraz zarządzanie jej bezpieczeństwem, wydajnością i dostępnością. Aplikacje SaaS są zwykle dostarczane w modelu pay-as-you-go. Firma badawcza IHL Group przewiduje, że rynek SaaS dla handlu detalicznego i hotelarstwa wzrośnie na całym świecie o 242% w ciągu najbliższych czterech lat.
„CIO mogą zainwestować znacznie mniej gotówki, wykorzystując technologię chmury, zamiast zwiększać pojemność lokalnego centrum danych lub nabywać tradycyjne licencjonowane oprogramowanie”.
Sid Nag, wiceprezes ds. badań w Gartner
Internet rzeczy to sieć stworzona przez urządzenia komputerowe osadzone w obiektach fizycznych, która może łączyć się z Internetem. Obecnie wiele przedmiotów codziennego użytku może łączyć się z Internetem, w tym samochody, sprzęt AGD, zegarki, dzwonki do drzwi, pomoc domowa itp. Sklepy detaliczne są również coraz częściej zapełniane przedmiotami obsługującymi IoT, takimi jak wózki sklepowe, które mogą pomóc kupującym znaleźć produkty na ich liście, poprzez cenniki, które mogą zmieniać się w czasie rzeczywistym w zależności od zapotrzebowania, aż po systemy oświetleniowe i grzewcze, które optymalizują zużycie energii.
AppSource to sklep firmy Microsoft zawierający aplikacje oparte na rozwiązaniach chmurowych firmy Microsoft (w tym między innymi Office 365, Dynamics 365 i Power BI). Użytkownicy firmy Microsoft mogą rozszerzyć funkcjonalność swojego systemu oprogramowania za pomocą aplikacji stworzonych przez firmę Microsoft lub jednego z certyfikowanych partnerów firmy Microsoft.
Publiczna platforma przetwarzania w chmurze firmy Microsoft i jedna z wiodących chmur publicznych na świecie. Platforma Azure zapewnia szereg usług w chmurze, w tym pamięć masową, narzędzia zwiększające produktywność, inteligentną analizę i uczenie maszynowe, a także możliwość tworzenia, testowania i wdrażania aplikacji oraz zarządzania nimi. Platforma Azure obsługuje zarówno wdrożenia chmurowe, jak i hybrydowe. Według TechRadar jest to „najlepsza platforma usług w chmurze” na rynku, oferująca wysoce kompleksowe usługi dla wszystkich rodzajów przemysłu.
Prywatna chmura to platforma cloud computing poświęcona jednej firmie do użytku prywatnego. Chmury prywatne mogą być budowane we własnym centrum danych firmy lub zlokalizowane poza jej siedzibą (będące własnością i dostarczane przez organizację zewnętrzną). Za zarządzanie, utrzymanie i aktualizację centrów danych odpowiada firma będąca właścicielem chmury.
Chmura publiczna to usługa obliczeniowa będąca własnością zewnętrznych stron trzecich. Jest ona dostarczana za pośrednictwem sieci publicznej, takiej jak Internet. Usługodawca zazwyczaj udostępnia publicznie zasoby, takie jak aplikacje i pamięć masowa, bezpłatnie lub w modelu pay-per-use. Wiodące chmury publiczne to Microsoft Azure, AWS, Google Cloud i Alibaba Cloud.
Hybrydowa chmura jest to środowisko, która zawiera mieszankę usług chmury prywatnej, publicznej i on-premises. Model hybrydowy jest coraz bardziej popularny wśród firm, ponieważ umożliwia im konfigurowanie własnego zestawu aplikacji wewnętrznych i opartych na chmurze, w zależności od ich potrzeb. 87% przedsiębiorstw, które wzięły udział w raporcie Flexera State of the Cloud Report twierdzi, że stosuje strategię chmury hybrydowej.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o przeniesieniu swojej działalności do chmury, ale nie wiesz, od czego zacząć, skontaktuj się z naszymi ekspertami i uzyskaj odpowiedzi na wszystkie pytania.
Świat handlu detalicznego zmienia się w ogromnym tempie. Jeśli chcesz, aby Twoja marka odniosła sukces, musisz szybko dostosować się do nowej sytuacji. Poznaj pięć fundamentalnych zmian, z którymi borykają się sprzedawcy detaliczni, a także nasze wskazówki, które pozwolą Ci się z nimi zmierzyć i stworzyć niezapomniane doświadczenia zakupowe. Sprawdź, jakie znaczenie ma technologia dla handlu i pojawiające się innowacje.
Współcześnie konsumenci w prosty sposób zdobywają wiedze o produkcie. Zanim wejdą do sklepu, przygotowują się i analizują informacje dostępne w sieci internetowej.
Według najnowszego badania GE Shopper Research Study, 81% konsumentów sprawdza produkty w Internecie, zanim odwiedzą sklep stacjonarny. W przypadku zakupów o wysokiej wartości, spędzają średnio 79 dni na zbieraniu informacji. Konsumenci od kilku lat stają się coraz bardziej świadomi. Wiedzą, gdzie i w jaki sposób zdobywać wiedzę o produktach i usługach, a po sam zakup często przychodzą lepiej przygotowani niż obsługujący ich sprzedawcy.
„Duża świadomość współczesnych klientów powoduje, że handlowcy muszą być po pierwsze — coraz lepiej przygotowani, a po drugie – dostarczyć swoim odbiorcom pełny zestaw informacji, który pozwoli im wybrać produkty – mówi Daria Widerowska, Marketing & PR Manager, IT.integro – Dostarczanie informacji nie zaczyna się w sklepie, ale przede wszystkim w Internecie, dlatego to tam powinniśmy oferować wysokiej jakości treści” – dodaje.
Kiedyś ludzie analizowali zakup jedynie drogocennych produktów. Obecnie ten trend się zmienił. Nawet zakup niedrogich produktów buduje większe zaangażowanie klienta, który poszukuje o nich informacji w sieci internetowej.
Sprzedawcy muszą być gotowi do obsługi bardzo świadomych klientów, którzy zadają szczegółowe pytania.
Pracownicy powinni być co najmniej tak samo świadomi produktów, jak Twoi klienci. Upewnij się, że gwarantujesz swoim pracownikom szkolenia w trakcie całej ich kariery, a nie tylko wtedy, gdy rozpoczynają pracę. Daj wszystkim sprzedawcom szansę uczestniczenia w specjalistycznych kursach i szkoleniach. Podnoś ich kompetencje. Na przykład, jeśli sprzedajesz profesjonalne przybory kuchenne, Twoi pracownicy mogliby skorzystać z kursu gotowania, by w bardziej kompetentny sposób mogli ocenić przydatność oferowanego przez nich asortymentu. I nie zapomnij informować pracowników o najnowszych przedmiotach, które trafiają do oferty sklepu. Technologia dla handlu może pomóc. Nie można oczekiwać, że pracownicy działu sprzedaży zapamiętają cały katalog. Odpowiedzią jest mobilny POS, który podłączony do bazy produktów pomoże w profesjonalnej obsłudze klienta w sklepie. Tutaj sprzedawca znajdzie wszystkie potrzebne mu informacje, bez potrzeby odchodzenia od klienta.
Obecnie typowe zakupy mogą być realizowane przez różne kanały, przez smartfona, w sklepie stacjonarnym, przez telefon. Po kilku dniach Twój klient może ponownie dokonać zakupu w sklepie internetowym z możliwością odbioru w jednej z lokalizacji. Według badania przeprowadzonego przez Deloitte, obecnie 60% kupujących korzysta ze smartfonów w dowolnym momencie procesu zakupu, niezależnie od tego, czy chodzi o wyszukanie cen, znajdowanie ofert czy finalizowanie zakupu. A to dopiero początek. Klienci nie myślą już w kategoriach kanałów — po prostu oczekują zakupów, które są łatwe i wygodne. Czy sprzedawcy są gotowi na zmiany? Według badań przeprowadzonych przez Periscope, niestety nie: 78% sprzedawców przyznaje, że nadal nie są w stanie zaoferować swoim klientom jednolitego doświadczenia marki we wszystkich kanałach.
Ścieżka zakupowa klienta staje się coraz bardziej złożona. Jeśli jeszcze nie możesz zaoferować spójnego doświadczenia we wszystkich punktach styku (smartfony, Internet, sklepy stacjonarne, media społecznościowe), to musisz natychmiast rozpocząć pracę nad usunięciem przeszkód. Dla wielu firm będzie to oznaczać konieczność pracy na dwóch frontach: zmiany kultury biznesowej w miejscu pracy i poszukiwania nowej technologii pozwalających na ujednolicenie procesu handlowego. Czy możesz śledzić, w jaki sposób twoi klienci kontaktują się z Tobą, co dodają do ulubionych produktów w sklepie e-commerce, a co kupują w sklepie stacjonarnym? Czy łączysz się online i offline wykorzystując takie usługi jak click and collect? Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi "nie", musisz rozpocząć proces wdrażania zmian.
Funkcjonalna strona e-commerce jest teraz koniecznością. W 2014 r. sprzedaż online stanowiła zaledwie 5,9% całkowitej sprzedaży detalicznej; do 2021 r. sprzedaż online wzrosła do 16%. Nasdaq przewiduje, że do 2040 r. ponad 95% sprzedaży będzie realizowana przez platformy e-commerce.
Sprzedaż online będzie rosła w siłę. I ta tendencja się nie zmieni. Klienci coraz chętniej przenoszą się do Internetu, dlatego firmy powinny zadbać o jednolity odbiór w każdym z kanałów. Jeśli nie posiadasz jeszcze funkcjonalnej witryny e-commerce, jest to niezbędna inwestycja dla Twojej firmy. Pamiętaj jednak o kilku zasadach, które pozwolą Ci rozpocząć sprzedaż internetową:
Coraz więcej osób dzieli się w Internecie swoją opinią na temat usług i produktów – a te opinie mogą mieć ogromne znaczenie dla potencjalnych klientów. Według najnowszego badania BrigthLocal Local Consumer Review, 87% ludzi korzysta z recenzji online. Z tych osób, 92% twierdzi, że raczej nie skorzysta z oferty firm, które posiadają negatywne opinie. To nie tylko jedno- lub dwugwiazdkowe opinie powodują niechęć klientów, ale aż 52% konsumentów potwierdza, że nie skorzysta z oferty firmy, jeśli ta oceniana jest na mniej niż cztery gwiazdki!
Aby podnieść liczbę pozytywnych opinii, zachęć fanów do pozostawiania swoich recenzji. Wykorzystuj media społecznościowe do rozmów z klientami. Promuj recenzje, które poprawiają wizerunek Twojego sklepu, ale co najważniejsze, nie ignoruj negatywnych opinii! Grzecznie odpowiadaj niezadowolonym klientom, upewniając się, że czują się wysłuchani i szanowani. Odpowiadając na skargi, możesz być w stanie utrzymać klienta: w badaniu Maritz i Evolve24, 83% osób, które otrzymały odpowiedź na negatywną opinię, powiedziało, że są zadowoleni, gdyż zostali wysłuchani — nawet jeśli ich problem nie został rozwiązany. Supermarket Coop w Szwajcarii był zszokowany odkryciem, że ich najwierniejsi fani to nie są zadowoleni klienci, a ci, który złożyli skargę i zostali wysłuchani.
Konsumenci każdego dnia są atakowani przez różnego typu obrazy, reklamy, hasła. W konsekwencji większość z tych komunikatów jest ignorowana. Badania pokazują, że firmy mają tylko osiem sekund (maksymalnie!), aby przyciągnąć uwagę odbiorców. W badaniu przeprowadzonym przez Forrester ponad połowa (59%) ankietowanych konsumentów stwierdziło, że oferty i komunikaty, które otrzymują, nie mają dla nich żadnej wartości. W świecie pełnym kolorów, dźwięków, obrazów i marek, jak wyróżnić swoje produkty? Musisz dotrzeć do każdego klienta z komunikatami „skrojonymi na miarę”.
W tym miejscu pojawia się personalizacja komunikatów i obsługi klienta. Uniwersalne oferty i wiadomości nie działają na dzisiejszych odbiorców. Detaliści muszą zoptymalizować wszystkie swoje punkty styku, koncentrując się na gromadzenie danych klientów, które następnie mogą być wykorzystane do dostarczania każdemu klientowi spersonalizowanych reklam i promocji, w oparciu o ich gusta i historię zakupów. Aby zapewnić tego rodzaju doświadczenia, potrzebujesz spójnego systemu handlowego bazującego na sztucznej inteligencji (AI). Taka zintegrowana platforma zawiera wszystkie informacje o klientach w jednej bazie danych, do których masz dostęp w czasie rzeczywistym, a także wgląd w to, co kupują, lubią, i przeglądają Twoi klienci.
Odpowiednio zbierane dane pomagają w tworzeniu różnego typu analiz predykcyjnych. Jedną, z nich jest LS Recommend – czyli silnik rekomendacji zasilany sztuczną inteligencją, który wykorzystuje historyczne dane o zakupach, tak by sugerować jedynie wartościowe z punkt widzenia klienta produkty. Te zalecenia mogą pojawiać się w sklepie internetowym, bądź w punkcie sprzedaży, gdzie twoi pracownicy mogą przekazywać je kupującym jako spersonalizowane sugestie. A ponieważ narzędzia te używają algorytmów uczenia maszynowego, to im więcej używasz LS Recommend, tym bardziej dokładne stają się jego predykcje.
Podczas pandemii COVID-19 Internet stał się podstawowym kanałem dla sprzedawców detalicznych. Mimo że całkowite wydatki spadły, sprzedaż za pośrednictwem platform e-commerce wzrosła w porównaniu z poprzednim rokiem. Imponujące wyniki mogą przyćmić fakt, że e-commerce nadal stanowi tylko niewielki procent całkowitej sprzedaży detalicznej: w Stanach Zjednoczonych liczba ta wynosi zaledwie 14,5%, według danych eMarketer.
Oznacza to, że ponad 85% handlu detalicznego nadal odbywa się w sklepach fizycznych, co sprawia, że synergia między online i offline jest kluczem do sukcesu handlu detalicznego w najbliższej przyszłości.
Oto osiem powodów, dla których nadal powinieneś inwestować w swoje sklepy stacjonarne:
Według badań KPMG głównym powodem, dla którego konsumenci wolą robić zakupy w sklepach stacjonarnych, jest możliwość obejrzenia, doświadczenia i przetestowania produktów przed ich zakupem. Posiadanie fizycznego sklepu, do którego klienci mogą się udać i upewnić się, że na przykład wybrana farba ma dokładnie taki kolor, jaki chcą, może rozwiać wątpliwości konsumentów i pomóc w sfinalizowaniu sprzedaży. Zapoznanie się z produktem „na półce sklepowej” może również zmniejszyć ryzyko jego zwrotu.
„Click and Collect” (czyli inaczej możliwości zakupów online i ich odbioru w sklepie) są niezwykle popularne zarówno wśród klientów, jak i sprzedawców detalicznych. W porównaniu z dostawą do domu, odbiór może być wygodniejszy dla klientów, ponieważ umożliwia im odebranie zakupów w dowolnym momencie, bez konieczności czekania na kuriera w domu.
Dla sprzedawców detalicznych odbiór w sklepie oferuje wiele korzyści: jest tańszy niż dostawa, „sprowadza” klientów do sklepu, a co za tym idzie może doprowadzić do większych zakupów i wzrostu wartości koszyka zakupowego. Według badań firmy Forrester od 30% do 40% konsumentów korzystających z opcji „Click and Collect” kupuje dodatkowe produkty po wejściu do sklepu.
Przedmioty kupione w sklepach stacjonarnych są rzadziej zwracane niż produkty kupione przez Internet. Według Davida Sobie, współzałożyciela i dyrektora generalnego Happy Returns, „kupujący zwracają 5-10% produktów zakupionych w sklepie stacjonarnym i aż 15-40% tych, które zakupią online”.
Umożliwienie kupującym wymiany bądź zwrotu produktów zakupionych przez Internet w sklepie stacjonarnym może pomóc obniżyć koszty zwrotów poprzez zniesienie opłat za wysyłkę i transport. Konsumenci bardzo cenią taką możliwość. Według danych NRF 80% kupujących twierdzi, że woli zwrócić produkty do sklepu niż odesłać kurierem.
Pomimo popularności zakupów online, zmysł dotyku nadal jest ważną częścią doświadczenia w handlu detalicznym. Według badań RetailEXPO, prawie dwóch na trzech (64%) kupujących twierdzi, że wykwalifikowani sprzedawcy i doradcy są ważnym czynnikiem, dla którego wybierają zakupy w sklepie stacjonarnym, a trzech na czterech (75%) kupujących jest w stanie wydać więcej, jeśli otrzymają wysoką jakość obsługi ze strony personelu sklepu.
Handel detaliczny to wysoce konkurencyjna branża. Chociaż wyróżnienie się w Internecie może być trudne, to sklep stacjonarny daje Ci większe szanse na stworzenie atrakcyjnej marki. Salony wystawowe i sklepy koncepcyjne pozwalają „zagłębić” klienta w marce, zadbać o niepowtarzalne doznania zakupowe, zaprojektować i zapewnić doświadczenia, które nie są możliwe do zaoferowania online.
W sprzedaży wielokanałowej koszty logistyczne mogą wymknąć się spod kontroli i znacząco obniżyć marże. Niektórzy sprzedawcy detaliczni uzyskują oszczędności, wykorzystując niektóre lub wszystkie swoje sklepy stacjonarne jako magazyny i centra realizacji zamówień, aby wspierać i wzmacniać swój łańcuch dostaw. Przekształcenie sklepu w tak zwany „dark store” może pomóc obniżyć koszty zarządzania zapasami i poszerzyć zasięg geograficzny, umożliwiając szybszą i skuteczniejszą dystrybucję.
Sklep modowy ModCloth otworzył swój pierwszy sklep stacjonarny po 13 latach sprzedaży wyłącznie online. „Odkryliśmy małe rzeczy, szczegóły, które kochają nasi klienci” - powiedział USA Today Matt Kaness, prezes i dyrektor generalny ModCloth. „Uwielbiają przyglądać się detalom, takim jak podszewki w sukienkach czy spódnicach, jak i kieszenie w spodniach. Chociaż dane zebrane ze sklepu internetowego mogą pomóc dostrzec trendy, sprzedawcy detaliczni mogą dowiedzieć się wiele o swoich klientach, po prostu obserwując ich zakupy, wchodząc z nimi w bezpośrednią interakcję.
Badania przeprowadzone przez Międzynarodową Radę Centrów Handlowych pokazują, że kiedy detalista otwiera nową fizyczną lokalizację sklepu, ruch na jego stronie internetowej wzrasta o 37% w kolejnym kwartale. Według raportu L2 „Death of Pureplay Retail”, wraz z otwarciem sklepu stacjonarnego, liczba wzmianek o marce w sieci gwałtownie wzrasta. L2 dodaje, że temu szumowi online towarzyszą zwiększone zyski finansowe, co sprawia, że sklepy są dobrą inwestycją zarówno pod względem popularności, jak i rentowności.
Aby dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach dla handlu detalicznego zapraszamy do kontaktu z naszymi konsultantami retail.
Badania rynku pracy wielokrotnie wskazywały, że usatysfakcjonowani pracownicy nie są skłonni do poszukiwań nowych miejsc zatrudnienia, a pozytywne nastawienie ma ogromny wpływ na zadowolenie klientów. Mimo to nadal wielu właścicieli sklepów detalicznych nie inwestuje w swój personel.
Wielu sprzedawców detalicznych od dziesięcioleci zapewnia swoim pracownikom mało atrakcyjne warunki pracy - informuje Harvard Business Review w artykule „Finansowe uzasadnienie dobrej pracy w handlu detalicznym”. Otrzymują oni niewielkie uprawnienia lub nie dostają ich wcale. Kierownicy sklepów są zbyt zajęci codzienną sprzedażą i nie starcza im czasu, by zająć się rozwojem personelu. To nic dziwnego, że w sklepach detalicznych powszechnie spotykane są problemy w zarządzaniu procesami, sprzedażą, operacjami, a także obsługą klientów.
Najwyższy czas, aby detaliści skupili się na tym, by praca w handlu stała się bardziej angażująca i satysfakcjonująca - tak, aby zatrzymać wartościowych pracowników i zapewnić swoim klientom lepsze doświadczenia zakupowe.
Rozwiązaniem może stać się technologia. Oto trzy rodzaje technologii, które w nadchodzących latach odmienią miejsca pracy w handlu detalicznym, a które warto wdrożyć już dziś, by podnieść zaangażowanie i satysfakcję z pracy personelu.
Chmura jest jednym z nielicznych zwycięzców kryzysu COVID-19. W ostatnim raporcie KPMG, aż 56% z 900 kierowników ds. technologii, z którymi przeprowadzono wywiady, stwierdziło, że pandemia sprawiła, że migracja do chmury stała się „absolutną koniecznością”.
Przeniesienie działalności do chmury ma kilka zalet, a jedną z nich jest możliwość wdrożenia bardziej elastycznej organizacji pracy oraz pracy zdalnej.
„Handel detaliczny, a w szczególności sprzedaż wielokanałowa, opiera się na danych. Dzisiaj, aby analizować dane, nie trzeba przebywać na hali i przeglądać arkuszy statystyk - mówi Carsten Wulff, wiceprezes LS Retail - Jeśli korzystasz z rozwiązania do zarządzania handlem detalicznym, opartym na chmurze, otrzymujesz ujednolicony obraz swoich klientów we wszystkich kanałach sprzedaży. Możesz wykorzystać te dane do zaprojektowania spersonalizowanych promocji lub komunikacji, które zaangażują konsumentów, gwarantując wyjątkowe doświadczenia zakupowe”.
Praca zdalna staje się silnie rozwijającym się trendem. Coraz więcej firm planuje zatrudniać pracowników w domu, przez co najmniej kilka dni w tygodniu Niezwykle ważne staje się posiadanie technologii, która wspiera współpracę oraz bezpieczne.
„Chmura obliczeniowa w znaczącym stopniu wspiera strategię omnichannel – łącząc sprzedaż stacjonarną i internetową. Dostęp do tych samych danych, tego samego asortymentu i tej samej jakości komunikatów z dowolnego miejsca, zapewnia najwyższe standardy dla klientów, ale i dla personelu” – mówi Daria Widerowska, Marketing & PR Manager, IT.integro.
Handel zunifikowany łączy w sobie wszystkie funkcje potrzebne do prowadzenia działalności detalicznej - zaplecze, finanse, sprzedaż, CRM, e-commerce, zarządzanie zapasami - w ramach jednej platformy. Dla pracowników handlu, praca z jednym oprogramowaniem zamiast wielu rozwiązań niezintegrowanych oznacza mniej ręcznych i powtarzalnych zadań, mniejsze ryzyko błędów, mniej marnowanego czasu i wyższą wydajność.
Dzięki spójnemu oprogramowaniu pracownicy mają również wgląd w każdy aspekt działalności, od zapasów i towarów po ceny, punkty sprzedaży, raportowanie i tak dalej. W ten sposób są w stanie odpowiedzieć na każde zapytanie klienta.
Czy klient chce porównać produkt z podobnym, który widział w innym sklepie? Twoi pracownicy mogą poszukać towaru w punktach sprzedaży i porównywać je, sprawdzając, jakie warianty są dostępne w każdym ze sklepów i w magazynach w całej sieci handlowej, a jeśli już wybiorą idealny produkt, to mogą go zarezerwować lub zamówić z dostawą.
Jeśli połączysz funkcjonalności jednolitego oprogramowania dla handlu z szansami, jakie daje chmura obliczeniowa, to otrzymasz szereg nowych możliwości, które do tej pory nie były dostępne, takich jak zdalny dostęp do wszystkich kluczowych informacji potrzebnych pracownikom, zarządzanie zadaniami związanymi z zapasami, sprawne doradztwo klientom, przeglądania sprzedaży w czasie rzeczywistym i analizowania trendów oraz wiele więcej. A to wszystko w czasie rzeczywistym.
"Możliwość reagowania w czasie rzeczywistym jest niezwykle ważna także w aspekcie marketingowym – mówi Daria Widerowska – W cyfrowym świecie należy być w tym czasie i punkcie ścieżki zakupowej, w którym aktualnie znajduje się klient, dostarczając mu niezbędnych informacji przybliżających go do realizacji zakupu".
Narzędzia analityczne oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc sprzedawcom detalicznym przekształcić dane zebrane z wielu kanałów w praktyczny wgląd w firmę, jej klientów oraz ich obecne i przyszłe potrzeby, oraz pragnienia.
Siła narzędzi analitycznych polega na ich zdolności do analizy dużych ilości danych oraz dostrzegania wzorców i trendów, których nie można dostrzec gołym okiem. Dzięki tego typu rozwiązaniom, pracownicy zajmujący się marketingiem i merchandisingiem mogą zrozumieć, kiedy i jak ich klienci robią zakupy w każdym kanale oraz jakie produkty i ekspozycje przyciągają ich uwagę. Dodatkowo, mogą wykorzystać te spostrzeżenia, aby dostosować asortyment oraz wybrać najbardziej odpowiednie strategie marketingowe. Dla menedżerów ds. zaopatrzenia, oprogramowanie do planowania popytu bazujące na sztucznej inteligencji niesie ogromne korzyści. Upraszcza ich pracę, pomagając zmniejszyć niepewność i ryzyko, a także komplikacje wynikające z niedoszacowanych obliczeń.
Pracownicy są ambasadorami Twojej marki. Jeśli są zadowoleni, spełnieni w pracy, będą realizować swoje zadania z entuzjazmem i osobistym zaangażowaniem. Oczywistością jest, że aby zbudować pozytywną kulturę pracy, potrzebujesz czegoś więcej niż zaawansowana technologia. Kiedy już zapewnisz podstawy (przejrzysta komunikacja na wszystkich poziomach czy równowaga między życiem zawodowym a prywatnym), odpowiednia technologia dla retail pomoże Ci ożywić tę kulturę i ją utrzymać, zapewniając ludziom odpowiednie narzędzia.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak chmura, narzędzia wspierające handel detaliczny i sztuczna inteligencja mogą przekształcić Twoje miejsce pracy oraz zapewnić lepsze doświadczenia z pracy i zakupów, skontaktuj się z naszym zespołem ekspertów.
Zarządzanie siecią handlową oraz sklepami detalicznymi to bardzo złożony proces, który wymaga odpowiedniego, zaawansowanego oprogramowania. Jego wybór bezpośrednio wpływa na realizacje działań i procesów w firmie nawet na 10 lat.
Pomimo ogromnej skali, tylko niewielka ilość firm przywiązuje rolę do tego, by w procesie wyboru i selekcji systemu uczestniczyli zaufani pracownicy oraz eksperci, by wszelkie procedury były realizowane z odpowiednią dokładnością. W efekcie decyzje nie są podejmowane bazując na danych empirycznych i pragmatycznych kryteriach, a na subiektywnych opiniach i czynnikach.
Firma IT.integro we współpracy z LS Retail – czołowym producentem oprogramowania dla retail, opracowała artykuł, który pozwoli uniknąć najbardziej popularnych błędów podczas wyboru systemu usprawniającego zarządzanie siecią handlową. Zapraszamy do zapoznania się z 7 najpopularniejszymi błędami, które popełniają firmy z branży retail.
Często proces wyboru systemu opiera się na przekonaniu, że skoro oprogramowanie retail zostało stworzone przez wiodącego producenta, to będzie posiadać wystarczające funkcjonalności branżowe. W takiej opinii utwierdzają firmy wszelkie prezentacje systemów, które, niezależnie od dostawcy - wyglądają dość podobnie. Warto jednak zadać sobie pytanie, dlaczego niektóre sieci handlowe wdrożyły system retail z sukcesem, a w innych przypadkach oprogramowanie generuje wyłącznie dodatkowe problemy?
Powodem różnych końcowych efektów wdrożenia systemów, których celem jest zarządzanie siecią handlową, jest podobne przedstawienie różnych rozwiązań, mimo że funkcjonalnie są one bardzo różne. Wielokrotnie o porażce projektu decydują dostępne moduły dodatkowe, które rozbudowują możliwości bazowego systemu. Jeśli dany system takich modułów nie ma, nie ma możliwości, by oprogramowanie retail dostosowało się do wymagań firmy.
Co zrobić, by nie ponieść porażki? Po pierwsze poznaj dostępne funkcjonalności systemu, który usprawnia zarządzanie siecią handlową. Musisz wiedzieć, czy daje on możliwość rozbudowy, jakie posiada moduły bazowe, z jakimi aplikacjami współpracuje etc. Zanim zaczniecie poznawać ofertę różnych producentów, ważne, byście byli świadomi czego możecie oczekiwać.
Zarządzanie siecią handlową to proces skomplikowany i złożony, dlatego przy wyborze odpowiedniego oprogramowania wskazana jest współpraca pracowników firmy oraz dostawcy systemu. W tym celu należy stworzyć kompetentny zespół świadomy swojej roli.
Firmy handlowe działają bazując na unikalnym modelu biznesowym i realizują działania w indywidualny sposób. Zapoznanie się ze specyfiką ma fundamentalne znaczenie dla rentowności całego projektu. Dlatego tak ważne jest poświęcenie czasu jeszcze przed rozpoczęciem wdrożenia. Jeśli inne sprawy pochłaniają cały zespół, należy przesunąć wdrożenie na czas, gdy projektowi będzie można się w pełni poświęcić.
System oraz automatyzacja procesów to elementy, które decydują o efektywności firmy, dlatego też na cenę oprogramowania warto patrzeć przez pryzmat wartości, jakie niesie wdrożenie. Wartości stanowią wiedza, doświadczenie i profesjonalizm dostawcy, a także interdyscyplinarność zespołu wdrożeniowego.
Nie warto decydować się na najtańszego dostawcę czy rozwiązanie, ponieważ może to skutkować serią porażek. Wybór powinien być przede wszystkim potwierdzony odpowiednim doświadczeniem, wiedzą i zaufaniem.
Według klientów, działania dostawców oprogramowania powinny być kontrolowane. Istnieje bowiem przekonanie, że nieudostępnianie istotnych informacji firmowych redukuje ryzyko utraty kontroli. Jednak należy pamiętać, że ograniczenie dostępu do danych często przynosi złe konsekwencje, a ta strategia generuje wyższe koszty i długoterminowe negatywne skutki.
Aby zminimalizować ryzyko porażki projektu:
Przekazanie odpowiedzialności za wybór systemu do działu IT jest częstym błędem. Ocena rozwiązania wyłącznie pod kątem technologii i jego działania na serwerach nie jest kluczowa.
Dział IT postrzega oczekiwania wobec oprogramowania z punktu widzenia odpowiedniej technologii, obniżając znaczenie procesów biznesowych (choć to właśnie one powinny odgrywać fundamentalną rolę w wyborze rozwiązania). W konsekwencji dział IT prezentuję własną listę życzeń. To, by oprogramowanie było kompatybilne pod względem technologicznym okazuje się istotniejsze niż korzyści biznesowe.
Istnieje przekonanie, że nie jesteśmy w stanie ocenić książki po okładce. Z tego też powodu klienci wierzą, że zapoznanie się z demo oprogramowania pozwoli im podjąć decyzję. Niestety najczęściej jest to nieprawdziwe i kosztowne założenie.
Wybór oprogramowania, które ma usprawnić zarządzanie siecią handlową bazując na ustawionych szablonowych ustawieniach może być drogim błędem.
Istnieją liczne czynniki, które warto uwzględnić w trakcie wyboru oprogramowania, ale interfejs wersji demonstracyjnej zdecydowanie nie jest najistotniejszym. Wykorzystanie wersji demo jest jednak powszechną techniką sprzedawców, którzy przekonują klienta, że rozwiązanie idealnie spełnia jego wszystkie oczekiwania.
Po pierwsze należy skoncentrować się pakiecie funkcjonalności systemu, a także analizie zagrożeń i kosztów wdrożenia. Wygląd i interfejs ma drugorzędne znaczenie. Warto znaleźć odpowiedzi na poniższe pytania:
Nawet gdy wybraliśmy już dostawcę, który odpowiada nam pod względem ceny, oprogramowania, poziomu współpracy, to i tak należałoby skontaktować się z przynajmniej 3 klientami, z którymi wcześniej współpracował wybrany przez nas partner wdrożeniowy.
Realizacja projektu wdrożeniowego w sieciach handlowych to proces złożony i wymagający, a dodatkowo ma wpływ na funkcjonowanie firmy przez następne 5 do 10 lat. Znajomość 7 błędów, które mogą zwiastować porażkę wdrożenia, może uchronić klientem przed licznymi problemami.
IT.integro otrzymała wyróżnienie LS Central Diamond Partner 2020, które jest najwyższym uhonorowaniem dla partnerów LS Retail, a tym samym znalazła się w gronie firm o największym poziomie sprzedaży, realizujących wdrożenia rozwiązania dla handlu detalicznego.
IT.integro istnieje na polskim rynku od początku lat dziewięćdziesiątych. Jest głównym partnerem zarówno LS Retail, jak i Microsoft, współdziałając w obszarze efektywnej edukacji rynku na temat zintegrowanych systemów wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem - Dynamics 365 Business Central oraz innowacyjnych rozwiązań dla handlu detalicznego – LS Retail.
- W LS Retail jesteśmy niezmiernie dumni z wyników osiągniętych przez naszych partnerów, a równocześnie jesteśmy zaszczyceni ich konsekwentnym oddaniem w sprzedaż i promocję produktów LS Retail - mówi Sigrun Dora Saevinsdottir, Dyrektor operacyjny w LS Retail - Gratulujemy wszystkim laureatom Nagród Partnerów, a także przesyłamy podziękowania każdemu z nich. Z satysfakcją nadajemy firmie IT.integro tytuł LS Central Diamond Partner za wyjątkową efektywność w ciągu minionego roku. Przez ostatnie lata nasza społeczność wyróżniała się wysokim poziomem współpracy i zaangażowania, które moim zdaniem są rzadkie w naszej branży. Nasz kanał jest naszą siłą, a ponieważ partnerzy są dla nas kluczowi, zawsze jesteśmy przygotowani ich wspierać, zarówno w tych ciężkich czasach, jak i w okresie rozkwitu - reasumuje Saevinsdottir.
Oprogramowanie należące do LS Retail jest sprzedawane i wdrażane na całym świecie za pośrednictwem licznej sieci certyfikowanych firm partnerskich, wśród których znajduje się spółka IT.integro. Ekosystem LS Retail cały czas się rozwija i dziś liczy ponad 380 firm w 88 krajach. Aby zostać partnerem LS Retail, firmy muszą wypełniać wysokie wymagania i wyróżniać się ponadprzeciętną wiedzą w obszarze produktów dla sektora retail.
Certyfikowani partnerzy to specjaliści handlu detalicznego i hotelarstwa i rozwiązań LS Retail. Znają regionalne wymagania i ustawodawstwo krajów, w których działają.
Ponad 75% uczestników badania przeprowadzonego przez World Retail Congress uważa, że jednym z najważniejszych zadań liderów branży retail jest podejmowanie strategicznych decyzji w oparciu o rzetelne i wiarygodne dane. Jednocześnie zaledwie 33% z nich jest zdania, że osoby zarządzające przedsiębiorstwem rzeczywiście w ten sposób wykonują swoje zadania. Na czym polega proces podejmowania decyzji w handlu detalicznym? Wszystko zaczyna się do wyznaczenia mierzalnego celu.
Niektóre cele są takie same, niezależnie od reprezentowanej branży: generowanie zysków, utrzymanie dodatniego przepływu pieniężnego i rentowności. W przypadku firm z branży retail, szczególnie tych prowadzących działalność zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych, lista celów jest znacznie dłuższa. Oprócz nich, warto określić kilka kluczowych wskaźników efektywności (KPI), na podstawie których można ocenić, czy przyjęte założenia i plany udaje się pomyślnie wdrażać.
Kluczowe wskaźniki efektywności dla retail to wymierne wartości odzwierciedlające kondycję przedsiębiorstwa oraz stopień realizacji krytycznych celów. W przeciwieństwie do innych parametrów i pomiarów biznesowych, kluczowe wskaźniki efektywności dotyczą nie tylko danych, ale również ich wpływu na podstawowe procesy biznesowe.
W naszym artykule omówimy najważniejsze wskaźniki efektywności, które są niezbędnym narzędziem w monitorowaniu i ocenie funkcjonowania organizacji oraz stopnia realizacji strategicznych celów biznesowych w zakresie sprzedaży, zwrotu z inwestycji oraz obsługi klienta.
Zacznijmy od podstaw budowania i rozwijania biznesu. Cele prowadzenia działalności gospodarczej mogą być różne: spłata długu, dalszy rozwój przedsiębiorstwa, wprowadzenie nowej linii produktów. Niezależnie od przyjętej misji i strategii, dwa przedstawione poniżej wskaźniki pomogą określić, jak blisko realizacji określonych celów się znajdujesz. Zignorowanie ich może prowadzić do pogorszenia kondycji firmy, a nawet jej upadku.
Przepływy pieniężne z działalności handlowej to najważniejszy wskaźnik finansowy decydujący o sprawnym i bezpiecznym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa oraz jego kondycji.
Nadrzędnym celem każdego przedsiębiorstwa jest generowanie dodatnich przepływów pieniężnych niezbędnych do pokrycia podstawowych zobowiązań finansowych: spłaty długów, wypłaty dywidend dla udziałowców, a także inwestowania w dalszy rozwój firmy. Ujemne saldo przepływów pieniężnych może sygnalizować pogarszającą się sytuację finansową firmy, szczególnie wtedy, gdy sytuacja utrzymuje się przez dłuższy okres.
Jednym z najważniejszych aspektów ułatwiających zrozumienie kluczowych wskaźników efektywności, a w szczególności przepływy pieniężne w handlu detalicznym (retail), jest czas. Biorąc pod uwagę cykliczność sprzedaży, sezonowe wahania-spadki i wzrosty, może się wydawać, że bilans sprzedaży firmy jest ujemny. Regularne śledzenie przepływów pieniężnych, a także generowanie zestawień w ujęciu kwartalnym, miesięcznym lub rocznym zapewni kompleksowy obraz sytuacji finansowej organizacji oraz pozwoli trzymać rękę na pulsie. Wiedza na temat historycznych wyników finansowych umożliwi tworzenie pewniejszych i bardziej trafnych prognoz dotyczących przyszłych przepływów pieniężnych.
Kolejnym istotnym elementem, który należy uwzględnić w analizie przepływów pieniężnych, jest kapitał obrotowy. Szczególnie wtedy, gdy nadrzędnym celem organizacji jest poszerzenie swojej działalności. Wskaźnik ten może wpływać na przepływy pieniężne w sytuacji, gdy organizacja realizuje duże projekty – związane z otwarciem nowych sklepów lub wprowadzeniem nowej linii produktu na rynek retail.
W kalkulacji marży zysku brutto (marży brutto), podobnie jak przepływów pieniężnych, uwzględnia się wszystkie przychody oraz koszt własny sprzedaży.
Przychód definiuje się jako uzyskaną przez firmę w określonym przedziale czasowym kwotę pieniędzy lub łączną wartość sprzedanych towarów. Aby obliczyć wartość procentową marży zysku, w kalkulacji należy uwzględnić koszty sprzedanych produktów. Należy je odjąć od przychodu, a otrzymaną wartość podzielić przez wartość przychodu. Korzystając z tej formuły, warto pamiętać o kilku rzeczach.
Po pierwsze, łączna wartość sprzedaży to niekoniecznie to samo co przychód, nawet w branży sprzedaży detalicznej (retail). Źródłem dochodu mogą również inne obszary działalności, na przykład udzielone licencje lub wynajem.
Po drugie, koszt wyrobów sprzedanych (KWS) obejmuje wszystkie koszty pośrednie i bezpośrednie związane z wyprodukowaniem sprzedanych towarów, takie jak transport, obsługa, magazynowanie oraz koszty operacyjne. Każdy z nich może pełnić funkcję wskaźnika efektywności.
Również i w tym przypadku, ważne jest, aby przeanalizować marżę brutto dla konkretnego przedziału czasowego. Korzystając z nowoczesnych rozwiązań klasy ERP (Microsoft Dynamics 365 Business Central) oraz odpowiednich narzędzi analitycznych, można to zrobić szybko i sprawnie. Narzędzia tego typu umożliwiają na przykład porównanie najintensywniejszych okresów sprzedaży: w bieżącym roku, zeszłym roku, a nawet zestawienie ostatniego i aktualnego tygodnia. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, uzyskasz szczegółowy wgląd w dane dotyczące zyskowności dla poszczególnych kanałów sprzedaży lub zapasów.
Główną misją firm z branży retail jest sprzedaż wszelkiego rodzaju produktów i usług. Ich wspólnym celem jest zwiększanie zysków, jednak nie każdy wzrost sprzedaży osiąga się w ten sam sposób. Świadomy i kompetentny przedsiębiorca z sektora retail zdaje sobie sprawę, że wskaźniki efektywności w sprzedaży są niezbędne. Nie są jednak jedynymi miernikami wymagającymi regularnego monitorowania.
Na szczycie listy najważniejszych wskaźników efektywności znajdują się te powiązane z działaniami sprzedażowymi.
Jeśli w Twojej firmie właśnie zakończył się sezonowy szczyt sprzedaży, warto porównać go z analogicznym okresem ubiegłego roku. Dodatnia wartość procentowa otrzymana w wyniku równania oznacza wzrost sprzedaży. Jeśli wynik równania jest wartością ujemną, sprzedaż spadła w porównaniu do zeszłego roku. Niezależnie od otrzymanego wyniku, wskaźnik ten informuje czy przyjęte cele biznesowe zostały osiągnięte i jakie dalsze działania należy podjąć.
Najbardziej zaawansowane systemy ERP - Dynamics 365 Business Central (daw. Microsoft Dynamics NAV) i POS umożliwiają przedsiębiorstwom jeszcze bardziej szczegółową analizę sprzedaży. Bez wątpienia, monitorowanie jednego wybranego aspektu działalności jest niewystarczające. Jeśli firma notuje spadki lub wzrosty sprzedaży, konieczne jest postawienie pytania: „co je powoduje”? Odpowiedzi na to pytanie warto szukać przy wsparciu narzędzi analityki biznesowej, które umożliwią przygotowanie przekrojowych zestawień według typów produktu i poszczególnych kanałów sprzedaży, a także pełniejsze i bardziej dogłębne zrozumienie sprzedaży.
Śledzenie sprzedażowych wskaźników efektywności umożliwia kompleksowy przegląd sprzedaży w ujęciu rocznym, kwartalnym i sezonowym. Monitorowanie wielkości sprzedaży w danym okresie umożliwia szczegółową analizę zapasów dostępnych na początku miesiąca w zestawieniu ze sprzedażą.
W sprzedaży detalicznej (retail), inwestycje w zapasy to jedne z największych ponoszonych kosztów. Trudno sprzedać produkt, którego nie ma w magazynie. Wiedza na temat stanów magazynowych oraz realizowanych działań sprzedażowych to jednak za mało. Istotne jest, aby bazować na wiedzy z zakresu obu tych obszarów. Tylko wtedy można dokładnie zbadać, jakie ilości i jakie rodzaje zapasów są rzeczywiście sprzedawane w określonym przedziale czasowym.
Dzięki wdrożeniu odpowiedniego rozwiązania, wskaźnik ten można śledzić dla poszczególnych zapasów, przy użyciu jednostek magazynowych (SKU). Być może Twoja firma postawiła sobie za cel zmniejszenie powierzchni magazynowej, na której przechowywane są zapasy ze sklepów stacjonarnych. Dzięki monitorowaniu wskaźnika wielkości sprzedaży w wybranym przedziale czasowym, będziesz w stanie określić optymalne poziomy zapasów, zapobiegając nadwyżkom magazynowym lub redukując te zapasy, które nie sprzedają się dobrze. Prowadzenie sezonowych zestawień i analiz porównawczych sprzedaży ułatwi przechowywanie rezerwowych ilości zapasów cieszących się zainteresowaniem w okresach zwiększonego popytu.
W handlu detalicznym (retail) mówi się, że firma zaczyna zarabiać dopiero przy sprzedaży drugiego produktu. W przypadku przedsiębiorstw zorientowanych przede wszystkim na zwiększanie zysków, w opracowaniu działań ukierunkowanych na realizację tego celu pomoże monitorowanie jednostek magazynowych według transakcji.
Na pierwszy rzut oka, nie wydaje się to skomplikowane. Dodatkowe kwestie do przeanalizowania mogą się pojawić w sytuacji, gdy planujemy zwiększenie sprzedaży w samym tylko sklepie internetowym, a nie w sklepach stacjonarnych. Pracownicy wyposażeni w odpowiednie narzędzia i oprogramowanie biznesowe będą łatwo i sprawnie śledzić wyniki sprzedaży, uwzględniając liczbę jednostek magazynowych dla konkretnej transakcji, a także kanału czy punktu sprzedaży POS. Kolejnym celem na liście punktów do realizacji może być monitorowanie wielkości sprzedaży techniką up-selling dla poszczególnych pracowników. Jednym ze sposobów mierzenia stopnia realizacji wyznaczonego celu jest śledzenie liczby jednostek magazynowych na transakcję według pracownika lub sklepu.
Jak wspomniano już wcześniej, inwestycje w zapasy to jedne z najważniejszych i największych wydatków ponoszonych w sprzedaży detalicznej. Niekorzystny dla kondycji finansowej przedsiębiorstwa może być zarówno zbyt niski, jak i zbyt wysoki poziom zapasów. Określenie optymalnego, właściwego stanu magazynowego towarów nie jest jednak proste. Wiedza na temat inwestycji w zapasy magazynowe jest niewystarczająca. Zwrot z inwestycji to jeden ze wskaźników rentowności. Nie należy go jednak mylić z zyskiem. Zysk definiuje się jako kwotę, jaka zostaje po odjęciu od przychodu wszystkich kosztów i wydatków. Rentowność odzwierciedla zysk, jaki przedsiębiorstwo może osiągnąć z zainwestowanego wkładu. W jaki sposób firmy handlowe w sektorze retail mogą mierzyć rentowność? Sprzedaż w określonym przedziale czasowym to jeden ze wskaźników, jaki można wykorzystać do pomiaru rentowności. Ważną rolę w obliczeniach odgrywają dwa kluczowe wskaźniki efektywności powiązane z gospodarką magazynową.
Monitorowanie tego wskaźnika jest podobne do śledzenia wielkości sprzedaży w danym okresie. Umożliwia jednak zebranie innego typu danych - dotyczących zwrotu z inwestycji w zapasy. Po pierwsze, w przeciwieństwie do wielkości sprzedaży w określonym przedziale czasu, dane są analizowane nie w ujęciu miesięcznym, ale rocznym. Po drugie, brak wiedzy na temat rotacji zapasów oraz sprawnego zarządzania magazynem może firmę sporo kosztować i skutkować stratami finansowymi w postaci niesprzedanych towarów zalegających w magazynie z powodu niezrealizowanych transakcji.
Według raportu Total Retail, detaliści notują rocznie straty na poziomie 1,75 biliona dolarów spowodowane nadwyżkami i brakami magazynowymi, ale także zwrotami. Zwroty stanowią jednak zaledwie 40% z podanej wartości i jest to średnia wartość dla całej branży handlu detalicznego. Jeśli chcesz sprawdzić jaką pozycję zajmuje twoja organizacja na tle konkurencyjnych firm z branży, wykorzystaj rotację zapasów jako jeden ze wskaźników efektywności i monitoruj ją na bieżąco.
Za pozornie skomplikowanym skrótem kryje się kolejny wskaźnik obrazujący zyskowność inwestycji w zapasy.
Wartość procentowa marży wskazuje, czy firma generuje zyski. Wartość marży brutto można wykorzystać w monitorowaniu innych wskaźników efektywności oraz skorelować z pozostałymi funkcjami biznesowymi. Średni koszt zapasów oblicza się poprzez dodanie końcowego stanu zapasów dla wybranych okresów oraz podzielenie ich przez tę liczbę okresów.
Formułę tą najlepiej przedstawić na przykładzie. W firmie Fran Automotive Superstore ubiegłoroczny stan końcowy zapasów dla danego miesiąca wynosi 6 000 USD. Wartość należy podzielić przez 12 miesięcy, co daje w wyniku średni koszt zapasów równy 500 USD. Wartość 500 jest średnim kosztem zapasów będącym bazą do obliczenia marży brutto zwrotu z inwestycji (GMROI). Aby zakończyć obliczenia, przyjmijmy, że marża brutto wynosi 550 USD. Marża brutto zwrotu z inwestycji wynosi 1.1. Za dodatnią wartość GMROI uznaje się każdą wartość powyżej 1. W przypadku Fran’s Automotive Superstore, otrzymana wartość 1.1 nie jest jednak zadowalającym wynikiem. Mając wyniki obliczeń, firma może rozważyć, wyznaczyć kolejny cel, jakim jest zwiększenie GMROI.
Według wyników raportu „The DNA of the Future Retail CEO”, osobę zarządzającą firmą handlową (retail) powinna charakteryzować na pierwszym miejscu jasno określona wizja firmy oraz otwartość na zmiany i gotowość do ich wprowadzania. Na drugim miejscu znalazła się orientacja na klienta-nastawienie na zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań oraz dążenie do ich zaspokojenia. Biorąc pod uwagę wszystkie te elementy, warto podkreślić, że kluczowe jest nie tylko zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta, ale przede wszystkim wiedza o tym, jakie działania wdrożyć, aby osiągnąć jak najwyższy poziom zadowolenia odbiorcy. Omówione poniżej trzy kluczowe wskaźniki efektywności zapewniają pełniejszy wgląd w doświadczenia klienta płynące z interakcji z marką oraz obszary wymagające wprowadzenia zmian.
Poziom satysfakcji klienta, w przeciwieństwie do omówionych wcześniej wskaźników finansowych, sprzedażowych czy tych dotyczących zarządzania magazynem może wydawać się kwestią mniej konkretną oraz wartością trudniejszą do zmierzenia. Nie oznacza to jednak, że badań tego typu nie powinno się prowadzić w ogóle. Narzędzie NPS (Net Promotor Score) umożliwiające badanie lojalności klienta polega na zadaniu jednego, prostego pytania grupie odbiorców. „Czy poleciłbyś naszą markę/firmę przyjacielowi?” Klienci odpowiadają na pytanie wystawiając ocenę w skali od 0 do 10. Za promotorów marki uważa się respondentów, którzy udzieliły odpowiedzi 8 lub 9, a więc chętnie poleciliby markę znajomym. Wartości 7 i 8 to respondenci neutralni, których nie uwzględnia się w równaniu. Odpowiedzi na poziomie wartości 6 lub poniżej, oznaczające krytyka marki, są najczęściej udzielane przez niezadowolonych klientów, którzy dzielą się negatywnymi komentarzami na temat naszej firmy ze swoimi znajomymi.
Zadanie tego typu pytania klientom korzystającym z kanału online nie jest zbyt skomplikowane. Jak jednak efektywnie zmierzyć satysfakcję klientów odwiedzających sklepy stacjonarne? Śledzenie aktywności i poziomu zadowolenia stałych klientów za pośrednictwem programu lojalnościowego jest jednym ze sposobów. Stały, powracający klient to zadowolony klient.
Innym sposobem pomiaru zadowolenia klienta jest narzędzie „happy buttons” Uśmiechnięta buźka w kolorze jasnozielonym oznacza najwyższy poziom zadowolenia. Buźka czerwona, niezadowolona oznacza najniższy poziom satysfakcji. Aby uzyskać prawidłowy wynik, należy podzielić średnią liczbę naciśnięć zielonego przycisku przez średnią liczbę naciśnięć czerwonego przycisku. Każdy wynik powyżej jeden oznacza większą liczbę zadowolonych klientów. Im wyższa wartość, tym korzystniejsza sytuacja dla firmy.
Już teraz można zauważyć rosnącą rolę oraz coraz większe zapotrzebowanie na obecność w przedsiębiorstwie, szczególnie z branży retail, osoby odpowiedzialnej za zarządzanie doświadczeniami klienta (Chief Experience Officer). Dowodzi to, że budowanie długotrwałych relacji oraz pozytywnych doświadczeń konsumentów jest niezwykle ważne. Sposób efektywnego pomiaru doświadczeń klienta jest zależny do typu prowadzonej działalności handlowej. Klient regularnie odwiedzający mały butik szuka prawdopodobnie czegoś innego niż ten, który robi zakupy w dużej sieci handlowej. Ta sama zasada dotyczy sklepów internetowych. Klient przeglądający najnowszy katalog produktów w internetowym salonie meblowym ma inne potrzeby i oczekiwania niż ten, który decyduje się na zakup niewyszukanej sofy.
Omówiony współczynnik to zaledwie jeden element składający się na całościowy obraz doświadczenia i zadowolenia klienta. Do innych wskaźników wykorzystywanych w analizie „customer experience” należą: współczynnik zwrotów, liczby połączeń telefonicznych z call center nawiązanych przez klienta w celu rozwiązania problemu lub opinie klientów (pozytywne lub negatywne) dotyczącej użytkowania wybranego produktu.
Niezależnie od wybranej metody monitorowania doświadczeń klienta, przyjęte wskaźniki powinny stanowić podstawę regularnie prowadzonych pomiarów i działań ukierunkowanych na spełnienie oczekiwań i potrzeb odbiorców. Innowacyjne rozwiązania wspierające zarządzanie handlem detalicznym umożliwiają monitorowanie doświadczeń klienta we wszystkich kanałach sprzedaży.
Według badań przeprowadzonych przez Temkin Group, doświadczenia klienta są ściśle powiązane z prawdopodobieństwem zakupu przez klienta w przyszłości. Pozytywne wrażenia oraz kontakt z naszą marką mogą przełożyć się na pozyskanie stałego klienta. Metodą wykorzystywaną do oceny prawdopodobieństwa przekształcenia klienta odwiedzającego nasz sklep w klienta kupującego jest współczynnik konwersji.
W przeciwieństwie do wskaźników satysfakcji klienta, w tym przypadku, im niższa wartość, tym wyższy współczynnik konwersji. Jeśli wszyscy odwiedzający sklep zdecydują się na dokonanie zakupu, wskaźnik osiągnie wartość 1. Każda wartość powyżej 1 oznacza większą liczbę odwiedzających niż kupujących. W sytuacji, gdy organizacja stawia sobie za cel osiągnięcie wartości jak najbliższej 1 (więcej kupujących niż odwiedzających), monitorowanie współczynnika konwersji jest kluczowe.
Dostęp do kluczowych danych oraz ich właściwe rozumienie są niezbędne, aby podejmować trafne i skuteczne decyzje biznesowe. Niewłaściwe przetwarzanie ogromnych ilości danych gromadzonych przez przedsiębiorstwa może być sporym wyzwaniem. Kluczowe wskaźniki wydajności umożliwią ci monitorowanie kondycji firmy oraz stopień realizacji wyznaczonych celów. Zestawiając je, indywidualnie lub grupowo, z przyjętymi założeniami biznesowymi, uzyskujesz właściwe narzędzia do śledzenia wdrożonych działań oraz możliwość ich dostosowania, jeśli pojawi się taka potrzeba.
Aby mieć pewność, że przeprowadzane analizy wskaźników bazują na aktualnych i rzetelnych danych, konieczne jest wdrożenie w pełni ustandaryzowanej platformy umożliwiającej obsługę wielu kanałów i punktów sprzedaży, zarządzanie zapasami oraz relacjami z klientami. Przy wsparciu narzędzi analityki biznesowej, dane te przekształcane są w odpowiednie kluczowe wskaźniki efektywności. Ujednolicona platforma handlowa wspiera konsolidację kluczowych narzędzi, a także usprawnia dalsze przetwarzanie danych niezbędnych do podejmowania strategicznych i trafnych decyzji biznesowych.
Nie zostawiaj ważnych decyzji przypadkowi.
Sukces w biznesie zależy od wielu czynników. Niektóre z nich to jasno sformułowana wizja, właściwe wyczucie czasu, odrobina szczęścia, umiejętność wyboru odpowiednich ludzi i narzędzi.
Potrzebujesz wsparcia w wyborze rozwiązania dla branży retail, które pozwoli ci efektywnie monitorować realizowane działania oraz osiągnąć wyznaczone cele? Skontaktuj się z nami. Nasi eksperci pomogą ci znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy.
e-mail: office[@]it.integro.pl
tel.:+48 61 861 43 51
W poniższym artykule zostaną omówione cztery filary cyfrowej transformacji oraz narzędzia Microsoft Dynamics, które pozwalają na nowo odpowiedzieć na pytanie, czym jest sprzedaż detaliczna. Na przykładzie liderów branży przedstawimy, w jaki sposób innowacyjne technologie mogą pomóc twojej organizacji uzyskać znaczące wyniki.
W erze cyfrowych zakupów, sprzedawcy przyzwyczaili konsumentów do otrzymywania rekomendacji i ofert produktowych dostosowanych do ich preferencji i nawyków zakupowych, a także budowania spersonalizowanych relacji.
"W ostatnich latach, koncepcje mówiące o komunikacji i prawidłowych relacjach pomiędzy klientami oraz przedsiębiorstwami znacząco ewoluuje. Pozycja klienta znacząco wzrosła, a detaliści stawiają czoła coraz większej konkurencji w walce o jego uwagę - mówi Daria Widerowska, Marketing & PR Manager, IT.integro oraz właścicielka autorskiego portalu BRANDnew - Szybki rozwój technologii mobilnych, a także social media wymusił na firmach handlowych zmianę sposobu pozyskiwania odbiorców. Istotne stało się nawiązywanie trwałych relacji, wywoływanie emocji, budowa zaangażowanej wokół marki. Nowe formy komunikacji opierają się o spersonalizowane komunikaty i częste interakcje w świecie online i offline"- podsumowuje.
Handlowcy z dłuższym stażem w branży mają jednak trudności z dostarczaniem odpowiednio dopasowanych usług i spersonalizowaną obsługą klienta, bazującą na wykorzystaniu innowacyjnych technologii i informacji w środowisku fizycznym. Targetowanie reklam i ofert produktów sprawdza się najlepiej w przypadku sprzedaży realizowanej w kanałach mobilnych i online. Wdrożenie tych samych działań w tradycyjnych sklepach może być jednak mniej skuteczne.
Obecnie to się zmienia. Dzięki cyfrowym narzędziom i technologiom, takim jak nadajniki typu „beacon”, chmura obliczeniowa, internet rzeczy, uczenie maszynowe, rzeczywistość mieszana i sztuczna inteligencja (SI), tworzenie spersonalizowanych i wyjątkowych doświadczeń klientów w sklepach stacjonarnych staje się możliwe.
Pragnienia i potrzeby kupujących przekładają się na projekty inwestycyjne mające na celu rozwój i unowocześnienie sprzedaży detalicznej. Obecnie, 40% sprzedawców detalicznych przyznaje, że zapewnianie klientom spersonalizowanej obsługi jest dla nich nadrzędnym celem działalności handlowej. 61% z nich, decydując się na wdrożenie innowacyjnych technologii wspierających optymalizację sprzedaży, oczekuje znacznego zwrotu z inwestycji.
Stworzone przez Microsoft narzędzia analityki predykcyjnej wspierają sprzedawców w śledzeniu zapotrzebowania, zarządzaniu poziomem zapasów magazynów i sklepów, również z dowolnego urządzenia przenośnego. Gwarantują klientom bezpieczeństwo i wygodę, a także nową jakość zakupów.
Przykładowy scenariusz zakupów realizowanych w oparciu o dane pozyskane dzięki cyfrowym narzędziom analitycznym Microsoft, może wyglądać następująco:
Klient planujący wakacje w Rzymie chciałby kupić kilka części garderoby przydatnych podczas wyjazdu. Kontaktuje się ze sprzedawcą za pośrednictwem czatbota zainstalowanego na smartfonie, aby uzyskać kilka rekomendacji produktowych.
Sprzedawca przygotowuje propozycje zestawów ubrań, dopasowanych do stylu klienta, korzystając z technologii analityki predykcyjnej, strumieni danych dostępnych w czasie rzeczywistym oraz mediów społecznościowych, w tym tablicy Pinterest klienta. Mając dostęp do niezwykle bogatych zbiorów danych analitycznych, sprzedawca może tworzyć spersonalizowaną ofertę, a następnie rezerwować sugerowane produkty w sklepie zlokalizowanym najbliżej klienta, aby ten mógł je przymierzyć.
Podczas wizyty w sklepie, klient zostaje rozpoznany przez innowacyjny system czujników. Przygotowany i zarezerwowany wcześniej zestaw ubrań czeka na niego w przymierzalni.
Inteligentną przymierzalnię wyposażono w ekrany dotykowe, dzięki którym klient może zamawiać interesujące go rozmiary, kolory oraz inne pasujące akcesoria i dodatki, a personel sklepu dostarcza je bezpośrednio do przymierzenia. Klient składa zamówienie bezpośrednio ze swojego smartfona, po wybraniu produktów spełniających jego oczekiwania.
Sprzedawca otrzymuje powiadomienie o złożeniu zamówienia przez klienta, a także komunikat o treści:
Zapotrzebowanie na ten produkt jest większe, niż przewidywane. Pozostały dwie sztuki w magazynie. Zamówić więcej?
Dzięki wdrożeniu innowacyjnych technologii i usług, takich jak Microsoft Azure Machine Learning, Microsoft Dynamics 365, Microsoft 365 (Office 365), Power BI, SQL Server, realizacja przedstawionego scenariusza jest możliwa już dziś.
Cyfrowa transformacja pozwoliła uzyskać nową jakość zakupów. Cały proces można monitorować, zbierając ogromne zasoby danych analitycznych. Dzięki opcji śledzenia produktów dostarczonych do przymierzalni oraz tych, które ostatecznie zakupił klient, sprzedawcy mogą usprawniać standardy obsługi oraz tworzyć jeszcze lepiej dopasowaną ofertę.
Powyższy scenariusz pokazuje możliwości wykorzystania rozwiązań cyfrowych Microsoft w budowaniu spersonalizowanych doświadczeń i zaangażowania konsumenta na każdym etapie procesu zakupu, niezależnie od wybranego kanału sprzedaży. Narzędzia analityczne umożliwiły sprzedawcy zidentyfikowanie produktów przydatnych klientowi podczas wyjazdu do Rzymu. Dzięki nadajnikom zainstalowanym w sklepie, klient został skierowany do właściwej przymierzalni, w której czekały na niego przygotowane wcześniej ubrania.
Zastosowanie mobilnych technologii, ujednoliconych działań sprzedażowych i zaawansowanych danych sprzyja zanurzeniu klienta w świat marki, rozpoznawaniu go jako stałego klienta i umacnianiu jego lojalności na wieloetapowej i wielokanałowej ścieżce zakupu.
Ścieżka ta zyskuje bardziej indywidualny wymiar dzięki stworzeniu oferty odpowiednio dopasowanej do oczekiwań i preferencji klienta oraz wykorzystaniu informacji o dostępności produktów w sklepie. Sprzedawca zyskuje także możliwość zebrania istotnych danych dotyczących zachowań i nawyków klienta podczas zakupów realizowanych w poszczególnych kanałach dystrybucji.
Przedstawiony scenariusz uwzględnia również skuteczne sposoby wykorzystania cieszących się coraz większą popularnością mediów społecznościowych i kanałów cyfrowych, takich jak albumy i tablice Pinterest czy Amazon. Platformy ułatwiają klientom wyszukiwanie informacji o produktach, usługach i promocyjnych ofertach, a także wymianę opinii i rekomendacji.
Wdrożenie technologii takich jak Microsoft Dynamics 365 przynosi sprzedawcom detalicznym szereg korzyści: śledzenie nastrojów klientów, monitorowanie rozmów w sieciach społecznościowych i serwisach z recenzjami, a także możliwość szybkiego reagowania na nowo pojawiające się trendy rynkowe.
Trendem, który może znacząco wpłynąć na usprawnienie sprzedaży online jest „conversational commerce”, polegający na wykorzystaniu sztucznej inteligencji, zautomatyzowanych czatbotów i mobilnych komunikatorów w interakcji z klientem. Dzięki możliwości zrobienia zakupów za pośrednictwem wirtualnego asystenta, konsumenci szybciej i sprawniej wyszukują i zamawiają produkty i usługi spełniające ich wymagania (np. części garderoby przydatne podczas wycieczki do Rzymu).
„Conversational commerce” zmienia również sposób obsługi klienta. Czatboty i wirtualni asystenci zakupu pomagają ulepszać standardy świadczenia usług, wspierając proces realizacji zwrotów i reklamacji.
Sprzedaż detaliczna i rynek konsumenta jest gotowy na wdrożenie koncepcji „conversational commerce”. Klienci coraz częściej frustrują się z powodu typowych trudności związanych z obsługą sprzedaży i zakupów, np. długiego czasu oczekiwania na rozwiązanie problemu serwisowego przez dostawcę. W rezultacie, mając na uwadze fakt, że 60% wszystkich zakupów jest realizowanych pod wpływem odwiedzin w kanałach cyfrowych, coraz więcej przedsiębiorstw handlowych decyduje się na wykorzystanie nowego trendu w codziennych działaniach i inwestowanie w nowe narzędzia i technologie.
Budowanie zindywidualizowanych relacji z klientem wymaga zdobycia jego lojalności i zaufania, ale także przewidywania jego potrzeb, zanim on sam je dostrzeże. Jest to możliwe dzięki wdrożeniu zaawansowanych narzędzi analitycznych, które pozwolą w naturalny sposób tworzyć wyselekcjonowaną ofertę dla poszczególnych odbiorców.
Satya Nadella
Prezes Zarządu, Microsoft
Wykorzystywane przez sprzedawców w epoce analogowej tradycyjne modele obsługi klienta nie spełniają swojej roli w świecie „phygital” — przestrzeni zakupowej integrującej sprzedażowe kanały offline i online.
Sprzedawcy detaliczni płacą wysoką cenę za błędy popełniane w trakcie obsługi wymagających i mniej tolerancyjnych konsumentów. Przykładem takiej sytuacji może być ta, w której pracownik nie jest w stanie zlokalizować towaru, który powinien być dostępny w magazynie. Konsekwencje niewłaściwej obsługi klienta kosztują sklepy 68,1 mld USD rocznie. Nieskuteczne standardy sprzedażowe wpływają na pogorszenie wizerunku firmy oraz zmniejszenie wydajności pracowników.
Aby utrzymać przewagę konkurencyjną na rynku i lojalność klientów, sprzedawcy detaliczni starają się rozszerzyć zakres pełnionych przez siebie ról. W erze cyfrowej transformacji, handlowiec to nie tylko ktoś, kto sprzedaje produkty, ale również dostarcza usługi i wspiera klienta na wielokanałowej ścieżce zakupu.
Sprzedawcy stają się ambasadorami marek i ekspertami ds. produktów. Przechodzą zaawansowane programy szkoleniowe, a następnie wyposażają personel sklepów w technologie wspomagające sprzedaż, które pozwalają na nowo definiować wygodę i elastyczność zakupów.
Współcześni konsumenci, szukający informacji i opinii o interesujących ich produktach w kanałach online, robią bardziej przemyślane zakupy i rozsądniej wydają pieniądze w trakcie wizyt w sklepie. Wiedzą, czego chcą, i chcą to zdobyć szybko i bezproblemowo. Jeśli potrzebują pomocy, szukają kontaktu z kompetentnym pracownikiem, mającym dostęp do zaawansowanej technologii który na miejscu pomoże rozwiązać zgłaszany przez nich problem.
Rzeczywiście, 68 procent konsumentów uważa możliwość szybkiego porównania ofert z innego sklepu lub asortymentu online za kluczową w tworzeniu satysfakcjonujących doświadczeń zakupowych.6
Innowacyjne przedsiębiorstwa handlowe, przy wsparciu Microsoft, pomagają swoim pracownikom podnieść poziom obsługi klienta dzięki wdrożeniu najnowszych technologii i narzędzi mobilnych. Nowatorskie rozwiązania zapewniają sprzedawcom dostęp do informacji dotyczących produktów, klientów, zapasów i zamówień w czasie rzeczywistym, dzięki którym dysponują taką samą wiedzą jak kupujący odwiedzający ich sklepy. Zaawansowane i wydajne rozwiązania umożliwiają sprzedawcom identyfikowanie zapasów z dowolnej lokalizacji, udostępnianie informacji z każdego urządzenia, a także ujednolicenie operacji realizowanych zarówno w kanałach online i offline. Kolejną korzyścią dla sprzedawców mających bezpośredni kontakt z klientem jest możliwość kontaktowania się z centralą - pracownikami działu zaopatrzenia, zespołami marketingowymi i projektowymi, a także wgląd w opinie i reakcje klientów na oferowane produkty, przebieg procesów sprzedażowym oraz efektywność promocji organizowanych w sklepach. Dzięki temu, zwiększa się elastyczność i łatwość współpracy, co w końcowym rezultacie przynosi szereg dalszych korzyści dla kupującego.
Cyfrowe narzędzia wspierające współpracę pozwalają zastąpić ręczną obsługę dokumentacji papierowej i poczty elektronicznej zautomatyzowanymi narzędziami, które podnoszą wydajność pracowników i usprawniają realizację rutynowych zadań, takich jak układanie towaru na półkach, przygotowywanie ekspozycji sklepowych i lokalizowanie produktów.
Zdarza się, że borykając się z problemem, przypadkiem trafiamy na osobę, która zna rozwiązanie. Nie czekaj na szczęśliwy zbieg okoliczności, aby poradzić sobie z trudnościami. Wiedza, której potrzebujesz, jest na wyciągnięcie ręki, w twojej infrastrukturze — wiadomościach e-mail, dokumentach, aplikacjach biznesowych. Wykorzystaj ją razem z narzędziami analitycznymi, które pomogą twoim pracownikom monitorować procesy zachodzące w organizacji.
Satya Nadella
Prezes Zarządu, Microsoft
Z technologicznego punktu widzenia, obsługę niemal wszystkich obszarów sprzedaży detalicznej, od procesów magazynowych do działań realizowanych w sklepach, można przenieść do chmury obliczeniowej. Narzędzia chmurowe mogą zapewnić handlowcom dziesięciokrotnie lepszy wgląd w dane klientów i procesy biznesowe.
Dzięki transformacji procesów, sprzedawcy zyskują możliwość szybkiego reagowania na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym, a nawet wyprzedzania ich oczekiwań.
Przy wsparciu ekspertów i technologii Microsoft oraz wykorzystaniu zgromadzonych danych, pracują nad ulepszeniem procesów (w tym procesów decyzyjnych), zwiększeniem elastyczności działań, skuteczniejszym zarządzaniem asortymentem oraz tworzeniem hiperlokalnej oferty produktowej.
Umiejętność ta ma dziś kluczowe znaczenie. Wymagania branży zmuszają sprzedawców do przyspieszenia procedur wprowadzania produktów na rynek oraz dotrzymywania kroku zmieniającym się potrzebom konsumentów i trendom rynkowym, napędzanym przez zjawisko „demokratyzacją informacji”. Rzeczywiście, w świecie „wszechobecnej informacji na decyzję klienta o zakupie wpływa wiele czynników".
Jednocześnie, przy rosnącej popularności zakupów online oraz coraz częściej wybieranej przez klientów opcji osobistego odbioru w sklepie, sprzedawcy detaliczni muszą rozwijać umiejętność wielokanałowego zarządzania zamówieniami.
Stworzenie hiper-lokalnej oferty produktowej oraz dostarczenie klientom właściwego asortymentu w dobrej cenie i w odpowiednim czasie, pomoże zwiększyć ich wydatki i umocnić lojalność wobec marki. Cyfrowe rozwiązania Microsoft ułatwiają zarządzanie alokacją produktów we wszystkich kanałach. Wgląd w kompleksowe dane pozyskane w analizach sprzedaży ułatwia zrozumienie potrzeb i motywacji konsumentów, tego co, kiedy, gdzie i dlaczego kupują. Dzięki rozdystrybuowaniu zapasów według lokalnego zapotrzebowania, sprzedawcy mogą ograniczyć obłożenie pomieszczeń w dużych, scentralizowanych magazynach.
Współczesny konsument podczas zakupów poszukuje produktów zgodnych z najnowszymi trendami. W zarządzaniu krótkimi cyklami życia produktów niezbędny jest stały kontakt sprzedawcy z kupującym, a także uwzględnianie jego opinii i uwag w procesie projektowania, dzięki czemu można przyspieszyć wprowadzanie produktu na rynek. Kluczowe znaczenie ma również usprawnienie prac rozwojowych i zwiększenie elastyczności działań w skali międzynarodowej
Microsoft dostarcza narzędzia, które pozwalają skrócić czas wprowadzania nowych produktów i usług na rynek. Na podstawie praktycznych danych zbieranych podczas analiz trendów rynkowych i opinii klientów, sprzedawcy przygotowują spersonalizowane oferty oraz inicjują skuteczne działania ukierunkowane na pozyskiwanie nowej bazy klientów. Technologie cyfrowe wspierają optymalizację łańcucha dostaw, zapewniają kompleksową widoczność procesów i sprawniejszą komunikacji z partnerami handlowymi.
Równocześnie, narzędzia analityki predykcyjnej Microsoft umożliwiają przejrzysty wgląd w stany zapasów magazynowych w czasie rzeczywistym, a także precyzyjne przewidywanie popytu ze strony klientów i kanałów.
Klienci chcą być rozpoznawani przez sprzedawcę. Oczekują też spersonalizowanej interakcji z marką, niezależnie od kanału sprzedaży, z którego w danym momencie korzystają.
Microsoft wspiera sprzedawców w budowaniu inteligentnych, efektywnych łańcuchów dostaw opartych na danych analitycznych, niezbędnych do sprawnej realizacji zamówień. Innowacyjne narzędzia gwarantują widoczność zapasów w czasie rzeczywistym oraz scentralizowany i spójny wgląd w operacje.
Z rozwiązaniami Microsoft współpraca w obrębie całego przedsiębiorstwa przebiega sprawnie i bezproblemowo. Do innych korzyści wynikających z wdrożenia technologii Microsoft można zaliczyć spójną i zintegrowaną, wielokanałową obsługę klienta, działającą w oparciu o popularne modele danych, usługi biznesowe, inteligencję kognitywną, boty, sztuczną inteligencję i zaawansowane narzędzia analityczne, w tym uczenie maszynowe.
Wprowadzenie wymienionych usprawnień to niezbędne minimum, aby myśleć o dalszym rozwoju organizacji.
W erze cyfrowej transformacji, aby wychodzić naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, budować ich lojalność i zaufanie, sprzedawcy detaliczni muszą zapewniać atrakcyjne, zróżnicowane i wyjątkowe doświadczenia na każdym etapie ścieżki zakupu. Niezwykle ważne jest, aby zamiast na podejściu transakcyjnym, skupili się na budowaniu relacji i inspirowaniu klientów, przy wsparciu innowacyjnych narzędzi technologicznych. To niezwykle poważne wyzwanie. Jego pomyślna realizacja może zadecydować o przetrwaniu organizacji na rynku, utrzymaniu przewagi konkurencyjnej i szybkim rozwoju.
Jest jednak dobra wiadomość: szybki postęp technologiczny i szeroki zakres wdrażanych innowacji sprzyjają realizacji tych celów.
W obliczu nowych, ewoluujących potrzeb i zachowań konsumentów, sprzedawcy detaliczni stoją przed wyzwaniem „ciągłego odkrywania... dostosowywania doświadczeń i ścieżki zakupu do stylu życia i aspiracji klientów”. Sięgając po cyfrowe narzędzia, mogą nadawać nową jakość procesom eksploracji produktów, edukacji, a nawet rozrywce i obsłudze w sklepach stacjonarnych.
Microsoft wspiera handlowców w realizacji celów, oferując możliwość integracji i synchronizacji zasobów fizycznych i cyfrowych, w kanałach offline i online. Pewnego dnia może się okazać, że zakupy w sklepie fizycznym stają się doświadczeniem wielozmysłowym. Na przykład, biorąc udział w pokazie gotowania, będziemy korzystać z cyfrowej listy składników.
Być może stanie się tak, że zakupy będą polegać na wygodnym i szybkim odbiorze zamówionego wcześniej, gotowego produktu w kasie mobilnej. Prawdopodobny scenariusz zakłada także wyjście poza czysto fizyczny wymiar zakupów i przetworzenie ich w doświadczenie wirtualne. Na przykład, klientka ma możliwość wypróbowania niezliczonych kolorów i odcieni szminki i wybrania tego najbardziej pasującego, przy pomocy lusterka działającej w rzeczywistości rozszerzonej, bez konieczności nakładania kolejnych kolorów.
Dzięki cyfrowej transformacji, wszystkie te wyobrażenia są możliwe do urzeczywistnienia.
Kluczowym obszarem działalności wszystkich przedsiębiorstw na świecie, niezależnie od lokalizacji i profilu biznesowego, jest przetwarzanie i zarządzanie danymi.
Prezes Zarządu, Microsoft
Satya Nadella
